樸素的(de)常識曆來(lái)都(dōu)是(shì)最大(d£$à)的(de)力量。但(dàn)是(shì)，每當危機(jī)突如σα​(rú)其來(lái)時(shí)，常識往往會(huì)被放(fàng)在一(y✘δ'ī)邊，人(rén)性的(de)弱點會(huì×∏♣♣)大(dà)張旗鼓地(dì)表現(xiàn)出來(lδ¶ái)。

　　一(yī)

　　樸素的(de)常識曆來(lái)都(dōu)是(sh δ←ì)最大(dà)的(de)力量。但(dàn)是(shì)，每當危機(jī)突如(rú)其來(lá∑​₩ i)時(shí)，常識往往會(huì)被放(fà≥¥β±ng)在一(yī)邊，人(rén)性的(de)弱點會(huì)大(dà)☆↓'張旗鼓地(dì)表現(xiàn)出來(lái)。太多(duō)企業(yè)第一(yī)反應©∞‌就(jiù)是(shì)如(rú)何掩飾真相(xiàng)，為(wèi‌$ ∑)此用(yòng)盡各種手段。特别是(shì‌≤)針對(duì)媒體(tǐ)這(zhè)個(gè)最重要(yào)的(∑♠de)傳播通(tōng)道(dào)，更是(shìβγ‌Ω)威逼利誘。其實，這(zhè)些(xiē)動作(zuò)都(dō≈↔ u)是(shì)沒有(yǒu)力量的(de)。最重要(yào)的(de)最有(yǒuγ αβ)力量的(de)隻有(yǒu)一(yī)條，就(jiù)是(shì)真誠。把真相↓±(xiàng)第一(yī)時(shí)間(jiān)告知(zhī)公衆。如(rú)果你('>∏↔nǐ)自(zì)己也(yě)還(hái)來(lái)不(bù)及 ☆了(le)解真相(xiàng)，也(yě)要(yào)第一(yī)♥≠ ™時(shí)間(jiān)告知(zhī)你(nǐ)的(de)态度和(hé)處理(lǐα✔✘ )措施，并不(bù)斷報(bào)告進程。用(yòng)最開(kāi)放(f×εàng)的(de)方式主動釋放(fàng)信息并迎接追問(w∏πφ"èn)。

　　必須強調，真誠(态度)和(hé)第一(yī)時(shí)間(jiāΩ↑↕n)(時(shí)機(jī))是(shì)危機(jī)公關的(de)最為(wèi)<∑重要(yào)的(de)解決之“道(dào)”。事(shε✘φ​ì)實上(shàng)這(zhè)兩者是(shì)一(yī)回事(shì)。你(nǐ)有(yǒu♣✔€)真誠，自(zì)然會(huì)第一(yī)時(shí)間(jiān)出來(lái)公∏€♥布真相(xiàng)或解決的(de)方式。第一(yī)時(shí)間(ji€≈÷₽ān)的(de)重要(yào)性在于不(bù☆÷§)要(yào)增加信息高(gāo)度饑渴期的(de)信息多(d"©≤uō)重性和(hé)更多(duō)猜測，這(zhè)樣的(de)混亂會(huì)導緻真實信♥✔息的(de)不(bù)易辨别，延遲信息的(de)有(yǒu♠'♣)效對(duì)稱，而這(zhè)往往是♥β§♣(shì)危機(jī)進一(yī)步快(kuài)速升級的(de)根源。

　　隻有(yǒu)态度對(duì)了(le)，接下(xià)來(lái)©✘Ω的(de)事(shì)情才會(huì)相(xiàng)對(duì)簡單✔↕而有(yǒu)效。這(zhè)接下(xià)來(lái)的(de£®∑©)事(shì)情，包括對(duì)公司員(yuán)工(gōng)、政府相(xiàng)關主π☆ →管部門(mén)、投資人(rén)、供應商、經銷商等利益關聯者說(<✘ shuō)明(míng)發生(shēng)了(le)什(shén)麽和(∏®↓hé)公司的(de)态度、主張以及采取的(de)措施。他(tā)們都(dōu)是(sh₹Ωπì)媒體(tǐ)有(yǒu)可(kě)能(néng)立即采訪的(de)對(duì)象，因此也(y↔$ě)構成重要(yào)的(de)傳播路(lù)徑，是 ☆(shì)保持信息一(yī)緻性的(de)必要(yào)動作(zuò)。也(♣₹★yě)隻有(yǒu)态度對(duì)了(le)，你(nǐ)召集來(lái)的(de)公關顧問(w★ èn)和(hé)法律顧問(wèn)以及盡可(kě)能(néng)早請(qǐng)到©&(dào)的(de)相(xiàng)關專家(→♦↓‍jiā)，才會(huì)為(wèi)你(nǐ)的(de)正确态度服務，朝著•Ωγβ(zhe)同一(yī)個(gè)方向，提供相(xiàng∑§→&)同精神的(de)支持方案，你(nǐ)在第一(yī)時(shí)間(jγ₽iān)向媒體(tǐ)提供的(de)信息就(jiù)會(h¶≥uì)更為(wèi)精準而有(yǒu)效。譬如(rú)，新聞發言人(rén)(γ∑ε 這(zhè)也(yě)是(shì)被部分(fēn)企業(yè)和(hé)公關專家(j✔ "€iā)過分(fēn)技(jì)巧化(huà)的(de)制(zhì)度)的→•±β(de)發言就(jiù)不(bù)會(huì)出現(→&→xiàn)短(duǎn)時(shí)間(jiān)內(nèi)前後不(bù)一(yīβ↑φ)的(de)尴尬局面。

　　二

　　接下(xià)來(lái)，我想說(shuō)的(de)其實也(yě)是(sσ®↑hì)個(gè)易懂(dǒng)的(de)常識，卻被扭曲得(de)最厲害，這(←'zhè)就(jiù)是(shì)對(duì)待媒體(tǐ)的(de)态≠"£©度。媒體(tǐ)第一(yī)時(shí)間(jiān)滿↕→∞足受衆對(duì)事(shì)件(jiàn)了(le)解的(de)渴望是(shì)媒體(tǐ)的("≤★de)基本責任，也(yě)是(shì)它得(de)以存在的(de)理(lǐ)由♥♥。媒體(tǐ)如(rú)果總是(shì)不★≤ (bù)能(néng)滿足受衆了(le)解真相(xiàng)的(de)≤ו♣基本要(yào)求，就(jiù)會(huì)失去(↑β↕§qù)公信力，自(zì)然無法赢取更多(duō)支持他(tā)的(de)廣告商，甚至失去(qù)↔€當事(shì)企業(yè)對(duì)它的(de)尊重。 βα'現(xiàn)實情況卻是(shì)一(yī)旦危機(jī ♦)發生(shēng)，由于态度這(zhè)個(gè)最重要(y↑<ào)的(de)東(dōng)西(xī)沒找準，就(jiù)會(huì)采取“捂”和(hé)“♥Ω逃”的(de)方式，甚至用(yòng)停不(bù)停或給不(bù)給媒體(tǐ)廣告作(zδ♦≤uò)為(wèi)主要(yào)的(de)溝通(tōng)手段。前一(yī)時§♥€(shí)期發生(shēng)的(de)事(shì)，當事(shì)企業(yè)對(duα<‌↓ì)媒體(tǐ)采取的(de)做(zuò)法和(hé)收效，大(dà)家(jiā)如(↕λ≈rú)果留心并不(bù)難覺察，不(bù)需多(duō)言。

　　三

　　每次危機(jī)，都(dōu)是(shì)一(y•∑ī)次重大(dà)機(jī)會(huì)，這(z→πhè)還(hái)是(shì)常識。此前剛剛發生(shēng)的(de)由三鹿©±而來(lái)的(de)行(xíng)業(yè)危機(j‍±∑ī)，實質上(shàng)也(yě)是(shì)态度問(wè®♣≠n)題。主動公布真相(xiàng)并沒有(yǒu)想象的(de)£β那(nà)麽可(kě)怕。已在汽車(chē)行(xíng)業(yè)裡(lǐ)成為(wèi)共識并​£為(wèi)消費(fèi)者所廣為(wèi)接受的₹♣∞(de)“召回”制(zhì)度，就(jiù)是(shì)最好(hǎo)的(de)注腳© 。部分(fēn)批次産品有(yǒu)問(wèn)題，主動召回是(shì)為(wèi)了(le)避≥•←免在更大(dà)範圍內(nèi)發生(shēng)惡化(huà)，造成難以收&'≠拾的(de)局面。這(zhè)才是(shì)赢得(d÷♠e)負責任形象的(de)最佳辦法，當然成本也(yě)是(shγσ✘ì)最低(dī)的(de)途徑。做(zuò)企業(y £≥è)如(rú)同做(zuò)人(rén)，不(bù)可(δ>¥<kě)能(néng)不(bù)犯錯(cuò)誤。關鍵是(shì)讓人(r≠©én)對(duì)你(nǐ)有(yǒu)期許，能(néng)看(kàn)到(₽$φαdào)你(nǐ)改正錯(cuò)誤的(de)誠意和(hé)決心，看(kàn)得(de★δ" )見(jiàn)你(nǐ)改善的(de)過程和(hé)結果。尤其在行(xíng)業>≠σ(yè)環境已構成公衆普遍質疑企業(yè)誠信的(de)時(shí)候，你(nǐ)能(néng✔φβ)真實起來(lái)，這(zhè)種勇氣恰恰更容易獲得(de)贊美(měi)，是(shì)重新赢得✘←(de)消費(fèi)者信任的(de)最佳時(shí)刻。無論是(shì)人(rén)或者↔"♣企業(yè)，這(zhè)都(dōu)是(s£$∏hì)做(zuò)領袖的(de)氣質。用(♦ ×yòng)技(jì)巧僥幸過關都(dōu)隻能(néng)是(shì)助推和(hé→÷)縱容自(zì)己犯更大(dà)錯(cuò¥♦)誤的(de)理(lǐ)由。

　　四

　　最後我再說(shuō)說(shuō)危機(jī)管理(lǐ)中公關顧問(←​✘εwèn)的(de)價值。不(bù)是(shì)說(shuō)公關 φ 顧問(wèn)不(bù)重要(yào)，恰π♥←¥恰相(xiàng)反，非常重要(yào)。隻₽₩♣是(shì)他(tā)最重要(yào)的(de)職責就™±£(jiù)是(shì)把危機(jī)中“真誠”的(de)地(dì)位向服€≤∞π務對(duì)象溝通(tōng)清楚，并能(néng)在危機(jī)真的(de)到(dào₽<®)來(lái)時(shí)，能(néng)夠也(yě)理(lǐ)↓♦δ¥應比當事(shì)人(rén)更為(wèi)清醒地(×π≈dì)協助當事(shì)人(rén)把真誠的(de)态度拿(ná) ≥×π出來(lái)(因為(wèi)非常時(shí)刻，當事(shì)者因事(shì•™÷)發突然而緊張進而掩飾的(de)自(zì)然反應是(shì)可(∏★€↔kě)能(néng)的(de))。當然更重要(yào)÷∞∑ 的(de)是(shì)，唯有(yǒu)如(rú)此，接下(xià)來(lái)δ₩ 你(nǐ)用(yòng)所謂更為(wèi)專業(yè)的(de)方法，協助服務對(duì)象÷♥展開(kāi)工(gōng)作(zuò)，才會(huì)更有(yǒu)效₹₩率。總的(de)來(lái)說(shuō)，成功幾率也¥>(yě)更高(gāo)，你(nǐ)才能(néng)赢得(de)服務對(duì)象Ω♦♣₽更多(duō)的(de)尊重。這(zhè)才是(shì)真正的(de)職業(yè)道(Ω<∑dào)德。

　　我第一(yī)次見(jiàn)到(dào)時(shí)任光(g♣✘αuāng)明(míng)乳業(yè)總裁的(de)王佳芬的(de)那(nà↕₩÷≥)個(gè)晚上(shàng)，她(tā)已身(shēn)陷“回爐奶”風(fēng)波。王佳芬充滿≈φφ焦慮、自(zì)責和(hé)委屈。在近(jìn)5"↓✔個(gè)小(xiǎo)時(shí)的(de)溝通(tōng)裡(lǐ)，我隻做(zuò)了(l∑α αe)兩件(jiàn)事(shì)。第一(yī)也(yě♦€✔↓)是(shì)最重要(yào)的(de)， '≈是(shì)激活她(tā)內(nèi)心躺著(zhe)的(de)那(nà)個(g®↔↓ è)英雄，讓其回歸那(nà)個(gè)真實的(de)自(zì)我，€÷∑♠相(xiàng)信自(zì)己做(zuò)一(yī)♥★∞家(jiā)“好(hǎo)”企業(yè)的(de)價值觀才是(shì)₹•÷真正的(de)力量;第二是(shì)把她(tā)從(cóng)對(duì)媒體(tǐ)的(dα₽™e)抱怨情緒中解放(fàng)出來(lái)。在整個(gè)事(shì)件(ji→♥àn)中，以及接下(xià)來(lái)許多(duō)的(de)顧問(wèn↕π₹≥)服務，我和(hé)她(tā)探討(tǎo)最多(d∞™uō)的(de)從(cóng)來(lái)都(dōu)不(bù)是(shì)技(jì)巧 ↔>ε，說(shuō)的(de)最多(duō)的(de)都(dōu)是(shì)要(yào)傾聽(tīnγ≈&↓g)內(nèi)心的(de)聲音(yīn)，總是(shì)主動和(hé)開(kā λi)放(fàng)。事(shì)實證明(míng)，這(zhè)樣 ©ε∞做(zuò)是(shì)讓危機(jī)平穩過渡最為(wèi)有(yǒu)效的(de♠¶≤)認識基礎。

　　當然，現(xiàn)實中公關顧問(wèn)機(jī)構的(de)地(d€ <ì)位和(hé)角色大(dà)多(duō)是(shì)∞↑♦在執行(xíng)辦事(shì)的(de)層面，為(wèi)了(le)讓客戶覺§ε∏得(de)響應及時(shí)，被客戶認可(kě♥'£∑)，主要(yào)工(gōng)作(zuò)自(zì)然也(yě)都(dō​'u)集中在“技(jì)巧”的(de)研究應用(yòng)和(hé)​•δ不(bù)斷用(yòng)盡手段讓媒體(tǐ)不(bù)要(yào)說(shuō)​₽$£或盡快(kuài)屏蔽這(zhè)件(jiàn)事→±♥↕(shì)上(shàng)，力圖減少(shǎo)‌∏♠影(yǐng)響。但(dàn)事(shì)實卻是(shì)，你(nǐ)有(yǒu)可(kě)能(n←≤♥©éng)再也(yě)做(zuò)不(bù)到(d♥‌"§ào)這(zhè)家(jiā)客戶了(le)。原因無論是(shì)客戶後來'£✘​(lái)的(de)覺醒又(yòu)或是(shì)幹脆被危機(jī)徹底擊垮，不(bùγ÷ )複存在。關于後者，三鹿牛奶就(jiù)是(shì)個(gè)典型例子(zǐ)。

　　五

　　無論蒙牛、百度還(hái)是(shì)分(fēn)衆都(₩✔×dōu)已是(shì)快(kuài)速走至行(xíng)業(yè)老(lǎo≠≈¥‌)大(dà)的(de)企業(yè)，如(rú)同行(xíng)業(yè)老δλ(lǎo)大(dà)向真正的(de)行(xín€'®g)業(yè)領袖轉型，這(zhè)些(xiē)企業(yè)的(de)領導人(≤✘rén)也(yě)正從(cóng)創業(yè)家(jiā) ≤向真正的(de)企業(yè)家(jiā)轉型。這(z≥δhè)是(shì)風(fēng)險最易爆發的(de)時(shí)刻。道(dào←×δ)理(lǐ)簡單，快(kuài)速奔跑并已相(↕©↔xiàng)對(duì)領先時(shí)，容λπ↓易忽略一(yī)些(xiē)看(kàn)似不(bù)重要(yào)而事‍‌™™(shì)關能(néng)否持續奔跑的(de)細節。不(bù)自(zì)覺，不(bù)調理€™≈(lǐ)。而恰恰這(zhè)個(gè)時(shí)候，你(nǐ)所有(y₩×ǒu)的(de)利益關聯者，包括一(yī)般公衆對(duπ∞ì)你(nǐ)作(zuò)為(wèi)領袖的(de)期望會(huì)被自(zì)然調高(gāo¶€¥$)。你(nǐ)做(zuò)不(bù)好(hǎo)的(de)細節，也(yě)更易被放(fà&♦♠ng)大(dà)。這(zhè)是(shì)最重要(yào)的(de)考驗。我們隻能(néng)期≤→望這(zhè)些(xiē)企業(yè)和(hé)領導人(rén)在面對(duì)風☆☆₽(fēng)險和(hé)危機(jī)時(shí)，能(néng)夠回到(dàπ​€ o)當初，念及願景，重拾勇氣和(hé)責任。唯有(yǒu)如(rú)此，‍↑這(zhè)剛剛出現(xiàn)的(de)燦爛才能(néng)δ ✔γ持續輝煌。祝福他(tā)們!