樸素的(de)常識曆來(lái)都(dōu)是(shì)最大(dà)的(de♦§)力量。但(dàn)是(shì)，每當危機(jī)突如(rú)γ←₽∑其來(lái)時(shí)，常識往往會(huì)被∏♦☆‌放(fàng)在一(yī)邊，人(rén)性的(de)弱點會(huì ↑)大(dà)張旗鼓地(dì)表現(xiàn)出來(lái)。

　　一(yī)

　　樸素的(de)常識曆來(lái)都(dōu)是(sh✘≤ì)最大(dà)的(de)力量。但(dàn)是(shì)，每當☆↕$α危機(jī)突如(rú)其來(lái)時(shíε≤α)，常識往往會(huì)被放(fàng)在一(yī)邊，人(rén)性的(d >e)弱點會(huì)大(dà)張旗鼓地(dì)表現(xiàn)出來(láiδγ←)。太多(duō)企業(yè)第一(yī)反應就(jiù)是γ₹ (shì)如(rú)何掩飾真相(xiàng)，為(wèi♥₩∞π)此用(yòng)盡各種手段。特别是(shì)針對(duì)媒體(tǐ)這(zhè)個(gè)✔÷最重要(yào)的(de)傳播通(tōng)道(dào)，更是(shì)威逼利誘。其實，這γ​÷γ(zhè)些(xiē)動作(zuò)都(dōu)₩←是(shì)沒有(yǒu)力量的(de)。最重要(yào)的(de)最有(yǒu)力量的(d"←e)隻有(yǒu)一(yī)條，就(jiù)是(shì)真誠。把真相(xiàng)第一(y≤€‌ī)時(shí)間(jiān)告知(zhī)公衆。¶∞≠&如(rú)果你(nǐ)自(zì)己也(yě)還(hái)來(lái)不(bù)及了(le)解真相& (xiàng)，也(yě)要(yào)第一(yī)時(shí)間(jiān)告知(¥™β zhī)你(nǐ)的(de)态度和(hé)處理(lǐ)措施，并不(bù)斷報(bào)告進程≠​Ω•。用(yòng)最開(kāi)放(fàng)的(de)方式主動釋ε$放(fàng)信息并迎接追問(wèn)。

　　必須強調，真誠(态度)和(hé)第一(yī)時(shí)間(jiān)(時(s≥"‍hí)機(jī))是(shì)危機(jī)公關的(de)最為(wèi)重要↕β↔™(yào)的(de)解決之“道(dào)”。事(shì≥∏)實上(shàng)這(zhè)兩者是(shì)↕φ≥&一(yī)回事(shì)。你(nǐ)有(yǒu)真誠，自(♥↑<zì)然會(huì)第一(yī)時(shí)<$φ間(jiān)出來(lái)公布真相(xiàng)或解決的(de)方式。第一(yī)Ω 時(shí)間(jiān)的(de)重要(yào)性在于不(bù)要(yào)增加信息¶×•高(gāo)度饑渴期的(de)信息多(duō)重性和(hé)更&≤ε多(duō)猜測，這(zhè)樣的(de)混亂會(huì)導緻真實信息的(dγ‍e)不(bù)易辨别，延遲信息的(de)↑♠ε有(yǒu)效對(duì)稱，而這(zhè)往往♣∑±是(shì)危機(jī)進一(yī)步快(kuài)速≥↔₩升級的(de)根源。

　　隻有(yǒu)态度對(duì)了(le)，接下(xià)₹$來(lái)的(de)事(shì)情才會(huì)相(xiàng)對(duì)簡單而有σ ↓¶(yǒu)效。這(zhè)接下(xià)來(lái)的(de)事(shì)✘ 情，包括對(duì)公司員(yuán)工¥§♦✘(gōng)、政府相(xiàng)關主管部門(mé₽αΩσn)、投資人(rén)、供應商、經銷商等利益關聯者說(shuō)明(míng)發生(shēn ↔φεg)了(le)什(shén)麽和(hé)公司的(de)态度、主張以及采取的₩∑✔₽(de)措施。他(tā)們都(dōu)是(shì)媒體(tǐ)有(y←₩‌ǒu)可(kě)能(néng)立即采訪的(de)對(duì)象，因此也(yě"'₹)構成重要(yào)的(de)傳播路(lù)徑，是(shì)保持•₹↔信息一(yī)緻性的(de)必要(yào)動作(zuò)。也(yě)隻≥↓↔有(yǒu)态度對(duì)了(le)，你(nǐ)召集來(lái)λ©"♦的(de)公關顧問(wèn)和(hé)法律顧問(wèn)以γ π×及盡可(kě)能(néng)早請(qǐng)到(dào)的(de)相(xiàng)關專家(ji↓↓‍πā)，才會(huì)為(wèi)你(nǐ)的(de)正确态度服務，朝著(™λγ≤zhe)同一(yī)個(gè)方向，提供相(xiàng)同≠÷©'精神的(de)支持方案，你(nǐ)在第一(☆ ♣≥yī)時(shí)間(jiān)向媒體(tǐ)提供的(de)信息就(ji¥‌‌ù)會(huì)更為(wèi)精準而有(yǒu)效。譬如(rú)，新聞發言人(rén)✘∑(這(zhè)也(yě)是(shì)被部分(fēn)企業(yè)和(hé)公關專家(jiā)過分(​β&fēn)技(jì)巧化(huà)的(de)制(zhì)&Ω∞↔度)的(de)發言就(jiù)不(bù)會(huì)λ€出現(xiàn)短(duǎn)時(shí)間(jiān)內(nèi)前α↓§♠後不(bù)一(yī)的(de)尴尬局面。

　　二

　　接下(xià)來(lái)，我想說(shuō)的(de)其實也(yě)是(shì)個(gè)®ε易懂(dǒng)的(de)常識，卻被扭曲得(de)最厲害，這(zh≈¥è)就(jiù)是(shì)對(duì)待媒體(tǐ)的(de)态度♣€¶ 。媒體(tǐ)第一(yī)時(shí)間(jiān)滿足受衆對(duì)事(shì)σ 件(jiàn)了(le)解的(de)渴望是(shì)媒體(tǐ)的(de)基本責任，也(y↓‌ě)是(shì)它得(de)以存在的(de)理(lǐ)由。β<媒體(tǐ)如(rú)果總是(shì)不(bù)能(néng)滿足受衆了(le)解真相©↓γ(xiàng)的(de)基本要(yào)求，就(jiù)會(huì)失去(qφ‌∏ù)公信力，自(zì)然無法赢取更多(duō)支持他(tā)的(de)廣告商，甚至失去(qù)₹ε£當事(shì)企業(yè)對(duì)它的(de)尊£$重。現(xiàn)實情況卻是(shì)一(yī)旦危機(jī)發生‍™(shēng)，由于态度這(zhè)個(gè)最重要(yào)的(de)東(☆©÷"dōng)西(xī)沒找準，就(jiù)會(huì)采取“捂”和(hé)“逃”σ>±±的(de)方式，甚至用(yòng)停不(bσ™ù)停或給不(bù)給媒體(tǐ)廣告作(zuò)為(wè€☆§•i)主要(yào)的(de)溝通(tōng)手段。前一(yī'α×®)時(shí)期發生(shēng)的(de)事(shì)，當事(shì)企業(yè)對(duì)​Ω≤$媒體(tǐ)采取的(de)做(zuò)法和(hé)收效，大(dà)家π≥♦ε(jiā)如(rú)果留心并不(bù)難覺察，不(bù)需多(duō)言。

　　三

　　每次危機(jī)，都(dōu)是(shì♠¥$)一(yī)次重大(dà)機(jī)會(huì)，這(zhè)還(hái)是(shì)常識。此前 ♦←剛剛發生(shēng)的(de)由三鹿而來(lái)的(de)行(xíng)業(yè)危機♥±≈(jī)，實質上(shàng)也(yě)是(ε→shì)态度問(wèn)題。主動公布真相(xiàng)并沒有(yǒu)想Ωλ∏★象的(de)那(nà)麽可(kě)怕。已在汽車(chē)行(xíng)業(yè)裡(♦$π✔lǐ)成為(wèi)共識并為(wèi)消費(fèi)者所廣為(wèi)接₹©受的(de)“召回”制(zhì)度，就(jiù)是(shì)最好(hǎo)的(de)注腳。部β₩≠δ分(fēn)批次産品有(yǒu)問(wèn)題，主動召回是(shì)為(wèi)了↓<•¥(le)避免在更大(dà)範圍內(nèi)α≈發生(shēng)惡化(huà)，造成難以收拾的(de©✔)局面。這(zhè)才是(shì)赢得(de)負責任£±∑形象的(de)最佳辦法，當然成本也(yě)是(sh☆ γì)最低(dī)的(de)途徑。做(zuò)企業(yè)←¥如(rú)同做(zuò)人(rén)，不(bù)可(kě)能(néng)不(‌£bù)犯錯(cuò)誤。關鍵是(shì)讓人(•✘™∞rén)對(duì)你(nǐ)有(yǒu)期許，能(néng)看(kàn)到(dàoγ↔←)你(nǐ)改正錯(cuò)誤的(de)誠意和(hé)決₩•≈心，看(kàn)得(de)見(jiàn)你(nǐ)改善的(de)過程和(hé)結果。尤其在行≥‌(xíng)業(yè)環境已構成公衆普遍質疑企業(yè)誠信的(de)時(shí)候，你₹ε(nǐ)能(néng)真實起來(lái)，這(zhè)種勇氣恰恰更容易獲得(de)贊美γ©γ↕(měi)，是(shì)重新赢得(de)消費(fèi)者信任的(de)最佳時(sh Ω<í)刻。無論是(shì)人(rén)或者企業(yè)，這€≥π↕(zhè)都(dōu)是(shì)做(zuò)領袖α€✘的(de)氣質。用(yòng)技(jì)巧僥幸✘©≠₹過關都(dōu)隻能(néng)是(shì)助推和(hé)縱容自(zì)己犯更大∞σ(dà)錯(cuò)誤的(de)理(lǐ)由。

　　四

　　最後我再說(shuō)說(shuō)危機(σ↓jī)管理(lǐ)中公關顧問(wèn)的(de)價值。不(bù)是(shì)說♠©(shuō)公關顧問(wèn)不(bù)重要£✘π∞(yào)，恰恰相(xiàng)反，非常重要(yào)。隻是(shì)他(tā)←↑Ω↔最重要(yào)的(de)職責就(jiù)是(shì)把危機(jīπφ ↑)中“真誠”的(de)地(dì)位向服務對(duì)σ ‌象溝通(tōng)清楚，并能(néng)在危機(j‌ €♥ī)真的(de)到(dào)來(lái)時₩δ (shí)，能(néng)夠也(yě)理(lǐ)應比當事(shì)人(rén)更為(w≤&‌èi)清醒地(dì)協助當事(shì)人(rén)把真誠的(de)态度拿(ná)出來(lái)♣₩☆♥(因為(wèi)非常時(shí)刻，當事(shì)者因事(shì)發突然而緊張進而掩 ₩♥±飾的(de)自(zì)然反應是(shì)←‍✘÷可(kě)能(néng)的(de))。當然更重要(≈€yào)的(de)是(shì)，唯有(yǒu)如(rú)此，∞®÷☆接下(xià)來(lái)你(nǐ)用(yòng)所≠$謂更為(wèi)專業(yè)的(de)方法，協助服‍↔Ω務對(duì)象展開(kāi)工(gōng)作(zuò)，才會(huì)更有(yǒu)效 ™€率。總的(de)來(lái)說(shuō)，成功幾率也(yě)更高(gāo)，你(nǐ)才能(né&←≤∞ng)赢得(de)服務對(duì)象更多(duō★✔¥♦)的(de)尊重。這(zhè)才是(shì)真正的(de)職業(yè)道(dào)德。€ φ

　　我第一(yī)次見(jiàn)到(dào)時(shí)任光(guāng)明(míngφγ™)乳業(yè)總裁的(de)王佳芬的(de)那(nà)個(gè)晚上(shàng)，她(tā) ↔∞已身(shēn)陷“回爐奶”風(fēng)波。王佳芬充滿焦慮、自(zì)責和(hé)委屈。在近(©'♠jìn)5個(gè)小(xiǎo)時(shí)的(de)溝通(tōng)裡(lǐ)，我隻做(¥±zuò)了(le)兩件(jiàn)事(shì)。第一(yī)也(yě)是(shì)最←★δ‍重要(yào)的(de)，是(shì)激活她(tā♣ ∞)內(nèi)心躺著(zhe)的(de)那(nà)個(gè)英雄，讓其回歸那(n↑♣∑à)個(gè)真實的(de)自(zì)我，相(xiàng)信自(zì)己做(zuò←Ω)一(yī)家(jiā)“好(hǎo)”£φ&企業(yè)的(de)價值觀才是(shì)真正的(dπλ₩e)力量;第二是(shì)把她(tā)從(có​✘≠ng)對(duì)媒體(tǐ)的(de)抱怨情緒中解放(fàng)出來(lái)。在整個(g←'è)事(shì)件(jiàn)中，以及接下(xià)來(lái)許$α>®多(duō)的(de)顧問(wèn)服務，我和(hé)她(tā)探討(tǎo)最多(duō)λ™≤的(de)從(cóng)來(lái)都(dōu)不(∑≠₽bù)是(shì)技(jì)巧，說(shuō)的(de)最多(δ★≥duō)的(de)都(dōu)是(shì)要(yào)傾聽(tīng)內(nèi)心的σ∑©(de)聲音(yīn)，總是(shì)主動和(hé)開(kāi)放(fàng)。事(shì)實׶'證明(míng)，這(zhè)樣做(zuò)是(shì)讓危 ¶機(jī)平穩過渡最為(wèi)有(yǒu)效的(de)認識基礎。

　　當然，現(xiàn)實中公關顧問(wèn)機(jī)構的(de)地(dì)位$γ™和(hé)角色大(dà)多(duō)是(shì)在執行(xíng)辦事(sh↕‍•≤ì)的(de)層面，為(wèi)了(le)≠©‌÷讓客戶覺得(de)響應及時(shí)，被客戶認可(kě)，主要(yào)工(gō↔∑≈ng)作(zuò)自(zì)然也(yě)都(dō ±§↑u)集中在“技(jì)巧”的(de)研究應®₹用(yòng)和(hé)不(bù)斷用(yòng)盡手段讓媒體βδ​(tǐ)不(bù)要(yào)說(shu✘"↕≥ō)或盡快(kuài)屏蔽這(zhè)件(jiàn)事(shì✔↓♥)上(shàng)，力圖減少(shǎo)影✘±↔≠(yǐng)響。但(dàn)事(shì)實卻是(shì)，你≤£(nǐ)有(yǒu)可(kě)能(néng)再也(yě)做(zuò)不(≠'↑™bù)到(dào)這(zhè)家(jiā)客↔ 戶了(le)。原因無論是(shì)客戶後來(lái)的(de)覺醒又(yòu)或是(>×☆shì)幹脆被危機(jī)徹底擊垮，不(bù)複存在。關于後者，三鹿牛奶就(j✔♣δiù)是(shì)個(gè)典型例子(zǐ)。

　　五

　　無論蒙牛、百度還(hái)是(shì)分(fēn)衆都(dōu)已是(shì)快(∑‍kuài)速走至行(xíng)業(yè)老(lǎo)大(α★ ≤dà)的(de)企業(yè)，如(rú)同行(xíng≠'₽♥)業(yè)老(lǎo)大(dà)向真正的$× (de)行(xíng)業(yè)領袖轉型，這(zhè)些(xiē)βγ企業(yè)的(de)領導人(rén)也(yě)正從(cóng)<✔≠創業(yè)家(jiā)向真正的(de)企業(yè)家♦ ★$(jiā)轉型。這(zhè)是(shì)風(fēng)險最易爆發的(dΩ₩₽e)時(shí)刻。道(dào)理(lǐ)簡單，快(kuài)速奔跑并已相(xiàn ®™♥g)對(duì)領先時(shí)，容易忽略一(yī)些(xiē)看(kàn)似不(bù)重↓π要(yào)而事(shì)關能(néng)否持續奔跑的(de)細節。不(☆®€bù)自(zì)覺，不(bù)調理(lǐ)。而恰恰這(zhè)個(gè)時(shí)候，你(nǐ∞φ ↕)所有(yǒu)的(de)利益關聯者，包括‍÷★​一(yī)般公衆對(duì)你(nǐ)作(zuò÷β)為(wèi)領袖的(de)期望會(huì)被自(zì)然調高(gāo)<×÷♥。你(nǐ)做(zuò)不(bù)好(hǎo)的(de)細節，也(yě)更易×↑λ被放(fàng)大(dà)。這(zhè)是(shì)↕€"®最重要(yào)的(de)考驗。我們隻能(néng)期望這(zhè)些(x↓λ&iē)企業(yè)和(hé)領導人(rén)在面對(α ♣↑duì)風(fēng)險和(hé)危機(jī)時(sα™ ©hí)，能(néng)夠回到(dào)當初，念及願景，重拾勇氣和(hé)責任。唯有(yǒu)如(r★↓Ωú)此，這(zhè)剛剛出現(xiàn)的(de)燦爛才能(néng)持續輝煌。祝福他(tā)們!♣₹