樸素的(de)常識曆來(lái)都(dōu)是φ≈(shì)最大(dà)的(de)力量。但(dàn)是(shì)，每當危機(jī)突如(rú)☆λ®其來(lái)時(shí)，常識往往會(huì)被放(fàng)在一(yī)邊，人(rén)性的(β←de)弱點會(huì)大(dà)張旗鼓地(dβ&↑ì)表現(xiàn)出來(lái)。

　　一(yī)

　　樸素的(de)常識曆來(lái)都(dōu)是(shì)最大(d₽ €∑à)的(de)力量。但(dàn)是(shì)，每當危機(jī)突如(rú)其來(l÷βái)時(shí)，常識往往會(huì)被放(∑&Ωfàng)在一(yī)邊，人(rén)性的(de÷εβ)弱點會(huì)大(dà)張旗鼓地(dì)表現(xiàn)✘&出來(lái)。太多(duō)企業(yèγ>)第一(yī)反應就(jiù)是(shì)如(rú)何掩飾真相(xiàng)，為(wèi)£✘Ω此用(yòng)盡各種手段。特别是(shì)針對(duì)媒體(tǐ)這(zh →∏è)個(gè)最重要(yào)的(de)傳播通(t✘Ωōng)道(dào)，更是(shì)威逼利誘。其實，這(zΩ✔§hè)些(xiē)動作(zuò)都(dōu)是(shì)沒有(yǒu)力量¥‌的(de)。最重要(yào)的(de)最有(yǒu)力量的(de)隻有(✔" ♥yǒu)一(yī)條，就(jiù)是(shì)真誠。把真相(xi"σàng)第一(yī)時(shí)間(jiān)告知(zhī)公衆。如(rú)果你♥£(nǐ)自(zì)己也(yě)還(hái)來(lái☆≤←)不(bù)及了(le)解真相(xiàng)，也(yě)要(yào)第‌×φ≈一(yī)時(shí)間(jiān)告知(zhī)你(nǐ)的(de)态度和(hé)處理(lǐ)§§®措施，并不(bù)斷報(bào)告進程。用(yò≈ π>ng)最開(kāi)放(fàng)的(de)方式主動釋放(fàng)信息并迎接追問(wèn)。

　　必須強調，真誠(态度)和(hé)第一(yī)時(shí)間(jiān)‍ (時(shí)機(jī))是(shì)危機(jī)公關的(d≈ e)最為(wèi)重要(yào)的(de)解決之“道(dào)”。事(shì<↑$)實上(shàng)這(zhè)兩者是(shì)一(y↑πī)回事(shì)。你(nǐ)有(yǒu)真誠，自(zì)然會(h₩>uì)第一(yī)時(shí)間(jiān)出來(lái)公布真相(xi≠​àng)或解決的(de)方式。第一(yī)時↔Ωβε(shí)間(jiān)的(de)重要(yào)性在于不(bù)要(yà∏$o)增加信息高(gāo)度饑渴期的(de)信息多($≈duō)重性和(hé)更多(duō)猜測，這(zh→✔→≠è)樣的(de)混亂會(huì)導緻真實信息的(de)不(bù)易辨别✘© ↕，延遲信息的(de)有(yǒu)效對(duì)稱，而這(zhè)往往是(shì)危機↑♠<(jī)進一(yī)步快(kuài)速升級的♣ ¶φ(de)根源。

　　隻有(yǒu)态度對(duì)了(le)，接下(xià)來(lái)的(de)事(shì÷×γ)情才會(huì)相(xiàng)對(duì)簡單而有(yǒu)效。這(zhè)接下(xià)$≈♣>來(lái)的(de)事(shì)情，包括對(duì)公司員(yuα←&án)工(gōng)、政府相(xiàng)關主管部門(mén)、投資人(rén)、供"∑應商、經銷商等利益關聯者說(shuō)明(míng)發生(shēng)了(le<♦)什(shén)麽和(hé)公司的(de)态度、主張以及采取的(de)措‌®≥施。他(tā)們都(dōu)是(shì)媒體(tǐ)有(yǒ>®u)可(kě)能(néng)立即采訪的(de)對(du"&"'ì)象，因此也(yě)構成重要(yào)的(de)傳播路(lù)徑，是(shì)保持信息一(yī)✘ 緻性的(de)必要(yào)動作(zuò)。也(yě)隻有(yǒu)态度對(duì)了•≤€(le)，你(nǐ)召集來(lái)的(de)公關顧問(wèn)和( ♥©​hé)法律顧問(wèn)以及盡可(kě)能(néng)早請(qǐng)到(dào)≥≠✘©的(de)相(xiàng)關專家(jiā)，才會(huì)為(wèi)你(nε§β♦ǐ)的(de)正确态度服務，朝著(zhe)同一(yī)個(gβ∞è)方向，提供相(xiàng)同精神的(de)支持方案，你(nǐ)在第一(yī)時(shí)間(j ©£εiān)向媒體(tǐ)提供的(de)信息就(jiù)會(huì)更為(wèi)精準而有(y÷₹ǒu)效。譬如(rú)，新聞發言人(rén)(↑γ™‍這(zhè)也(yě)是(shì)被部分(fēn)企業(yè)和(hé)公關專家(jiā)過分(≤®≤≥fēn)技(jì)巧化(huà)的(de)制(zh¥×®>ì)度)的(de)發言就(jiù)不(bù)φ€←會(huì)出現(xiàn)短(duǎn)時(shí)間(jiān)內(nèi)前後不(bù)∞ε♦★一(yī)的(de)尴尬局面。

　　二

　　接下(xià)來(lái)，我想說(shuō)的(d≤♥e)其實也(yě)是(shì)個(gè)易懂(dǒng)的(de)常識，卻被扭>&曲得(de)最厲害，這(zhè)就(jiù)是(shì)對(duì≠↔)待媒體(tǐ)的(de)态度。媒體(tǐ)第一(yī)時(shí)間(ji×≈ān)滿足受衆對(duì)事(shì)件(jiàn)★↓π¶了(le)解的(de)渴望是(shì)媒體(tǐ)的(de)基本責任，也(yě)是(shì)它得π¥β(de)以存在的(de)理(lǐ)由。媒體(tǐ)如(rú)果總是(shì)不(bù)能(nén≤♥♣g)滿足受衆了(le)解真相(xiàng)的(de)基本要(yào)求， ≤就(jiù)會(huì)失去(qù)公信力，自(zì)然無法赢取更多(duō)↕€支持他(tā)的(de)廣告商，甚至失去(q↑≠ù)當事(shì)企業(yè)對(duì)它的(de)尊重。&✔¥現(xiàn)實情況卻是(shì)一(yī ♦$)旦危機(jī)發生(shēng)，由于态度這(z'♥hè)個(gè)最重要(yào)的(de)東(d₩©ōng)西(xī)沒找準，就(jiù)會(huì)采取“捂”和("≥®≈hé)“逃”的(de)方式，甚至用(yòng)停不(bù)停或給不(bù)給媒體(tǐ)Ω '∏廣告作(zuò)為(wèi)主要(yào)的(de)溝通(tōng)手段。≥÷ ¶前一(yī)時(shí)期發生(shēng)的(de)事(s←≥♥γhì)，當事(shì)企業(yè)對(duì)媒體(tǐ)采取的(de)做(zuò)法和(hé)☆©收效，大(dà)家(jiā)如(rú)果留心并不(bù)難覺察，不φ£☆(bù)需多(duō)言。

　　三

　　每次危機(jī)，都(dōu)是(shì)一(yī)次重大(dà)機(jī)會π∞≈(huì)，這(zhè)還(hái)是(s $¶hì)常識。此前剛剛發生(shēng)的(de)由三鹿而來(lá₽←←λi)的(de)行(xíng)業(yè)危∑≈✘♣機(jī)，實質上(shàng)也(yě)是(shì)态度φ∑β問(wèn)題。主動公布真相(xiàng)并沒有(yǒu)想象的(d₹αe)那(nà)麽可(kě)怕。已在汽車(chē)行(xíng)業(yè)裡(lǐ¶σ>)成為(wèi)共識并為(wèi)消費(fèi)者所廣為(wèφλ•i)接受的(de)“召回”制(zhì)度，就(jiù)是(s∑∞≥hì)最好(hǎo)的(de)注腳。部分(fēn)批次産品有(yǒu)φ✔σ問(wèn)題，主動召回是(shì)為(wèi)了(le)避免≠βδ在更大(dà)範圍內(nèi)發生(shēnα♠g)惡化(huà)，造成難以收拾的(de)局面。這(zhè♦☆÷γ)才是(shì)赢得(de)負責任形象的(deε∑)最佳辦法，當然成本也(yě)是(shì)最低(dī)的(de)§ε$途徑。做(zuò)企業(yè)如(rú)同做(zuò)人(rén)，不(δ<bù)可(kě)能(néng)不(bù)犯錯(cuò)誤。 ↑關鍵是(shì)讓人(rén)對(duì)你(nǐ)有(y€$™ǒu)期許，能(néng)看(kàn)到(dào)你(nǐ)改正錯♣¶(cuò)誤的(de)誠意和(hé)決心，看(kàn)得(de)見(jiàn)你(nǐ)改善÷​¥γ的(de)過程和(hé)結果。尤其在行(xín₩ β‍g)業(yè)環境已構成公衆普遍質疑企業(yè)誠信的(de)時(s ∏¶hí)候，你(nǐ)能(néng)真實起來(lဠ₹i)，這(zhè)種勇氣恰恰更容易獲得(de)贊美(měi)，是(shì)重新赢得(de)消‍↕費(fèi)者信任的(de)最佳時(shí)刻。無論是(sh±&ì)人(rén)或者企業(yè)，這(zhè)都(dōu)是(shì)做(zuò)領袖的← ≤ (de)氣質。用(yòng)技(jì)巧僥幸過關都(dōu ∞)隻能(néng)是(shì)助推和(hé)縱容自(zì)己犯更大(dà)錯(☆σcuò)誤的(de)理(lǐ)由。

　　四

　　最後我再說(shuō)說(shuō)危機(jī)管理(lǐ)中公關顧問(wèn)的(d'βe)價值。不(bù)是(shì)說(shuō)公關顧問(wèn)不(bù)重要(yào)，恰恰相←↑(xiàng)反，非常重要(yào)。隻是(shì)他(tā)最重要(yào)的(de)職責就(<£♥jiù)是(shì)把危機(jī)中“真誠”的(de)地(dì)位向服務對(d♥₹₹uì)象溝通(tōng)清楚，并能(néng)在危機(jī)真的↔ (de)到(dào)來(lái)時(shí)，能(néng)夠也(yě)理(lǐ)應比當事(s‍©hì)人(rén)更為(wèi)清醒地(dì)協助當事(shì)人(rén)把真誠的(de)态度↔♥÷>拿(ná)出來(lái)(因為(wèi)非常時(shí)刻，當事(shì)者Ω "α因事(shì)發突然而緊張進而掩飾的(de®♥‌)自(zì)然反應是(shì)可(kě)能(néng)的(de))。當然更重要(yào)的(de)♣©是(shì)，唯有(yǒu)如(rú)此，接下(xià)來(lái)你(↔φnǐ)用(yòng)所謂更為(wèi)專業(yè)的(de)方法，協助服≈↕←務對(duì)象展開(kāi)工(gōng)作(zuò×✔)，才會(huì)更有(yǒu)效率。總的(de)來(lá♣♥"♦i)說(shuō)，成功幾率也(yě)更高(gāo)，你(nǐ)才能(néng)赢得π¶(de)服務對(duì)象更多(duō)的(de)尊重。這(zhè)才是(shì)真正的(de€✘★α)職業(yè)道(dào)德。

　　我第一(yī)次見(jiàn)到(dào)時(shí)任光(guāng)明(míng)乳業€&₽β(yè)總裁的(de)王佳芬的(de)那(nà)個(gè)晚上(shàng)，她(tā)已身(sh★↑ēn)陷“回爐奶”風(fēng)波。王佳芬充滿 ♥焦慮、自(zì)責和(hé)委屈。在近(jìn)5個(gè)小(xiǎo)時(shí)的(de)溝• 通(tōng)裡(lǐ)，我隻做(zuò)了(le)兩件(ji$♠àn)事(shì)。第一(yī)也(yě)是(shì"γ)最重要(yào)的(de)，是(shì¶ ≈∏)激活她(tā)內(nèi)心躺著(zhe)的(de)那(nà)個(gè)英雄，讓其回歸那(nà)€‍™個(gè)真實的(de)自(zì)我，相(xiàng)信自(zì)己做(zuò)一(yī)♦♣φ§家(jiā)“好(hǎo)”企業(yè)的(de)價值觀才是λ∑•(shì)真正的(de)力量;第二是(shì)把她(tā)從(cóng)對(duì)媒體(tǐ)¶↕≈的(de)抱怨情緒中解放(fàng)出來(lái)。在整個(gè)事(shì)件♥∑™(jiàn)中，以及接下(xià)來(lái)許多(duō)的(de)顧問(wèn)服務，我和(↕ ♥αhé)她(tā)探討(tǎo)最多(duō)的(​∑↓de)從(cóng)來(lái)都(dōu)不(bù)是(shì)技(jì)巧，$‌說(shuō)的(de)最多(duō)的(de)都(dōu)是(≠λshì)要(yào)傾聽(tīng)內(nèi)心的(de)聲音(yīn)，總是(shì)主​¶φ動和(hé)開(kāi)放(fàng)。事(shì)實證明(míng)，這(zhè)樣做"σ'‌(zuò)是(shì)讓危機(jī)平穩過β♦★渡最為(wèi)有(yǒu)效的(de)認識基礎。

　　當然，現(xiàn)實中公關顧問(wèn)機(jī)Ω± ™構的(de)地(dì)位和(hé)角色大(dà)多(duō)是(shì≥​‍φ)在執行(xíng)辦事(shì)的(de)層面，為(wèi)→§了(le)讓客戶覺得(de)響應及時(shí)，被∏↕≈Ω客戶認可(kě)，主要(yào)工(gōng)作(zuò)自(zì↓$)然也(yě)都(dōu)集中在“技(jì)巧”的(de)研究應用≥‌♥§(yòng)和(hé)不(bù)斷用(yòng)盡手段讓媒體(™¥tǐ)不(bù)要(yào)說(shuō)或盡快(kuài)屏蔽這(zhè)↔₽β件(jiàn)事(shì)上(shàng)，力圖減∞÷少(shǎo)影(yǐng)響。但(dàn)事(sh♦↕★ì)實卻是(shì)，你(nǐ)有(yǒu)可(k₩ ě)能(néng)再也(yě)做(zuò)不(bù)到(dào)這(zhè)家(j‍↑λiā)客戶了(le)。原因無論是(shì)客戶後來(lái)的(de)覺醒又(yòu)或是(∑÷ ‍shì)幹脆被危機(jī)徹底擊垮，不(bù)$♥‍複存在。關于後者，三鹿牛奶就(jiù)是(shì)個(gè)典型例子(<¶♥€zǐ)。

　　五

　　無論蒙牛、百度還(hái)是(shì)分(fēn)衆都(dōu)已是(shì)快✔÷‍(kuài)速走至行(xíng)業(yè)老(lǎo)大(dà)的(de)企♣δ業(yè)，如(rú)同行(xíng)業(yè)老↔'♦(lǎo)大(dà)向真正的(de)行(xíng)業(yè)領袖轉型，這(γ§β'zhè)些(xiē)企業(yè)的(de)領導人(réδ™&n)也(yě)正從(cóng)創業(yè)家(jiā)向真正的(£♦ de)企業(yè)家(jiā)轉型。這(zhè)是(s★₹✔hì)風(fēng)險最易爆發的(de)時(shí)刻。道( ‌dào)理(lǐ)簡單，快(kuài)速奔跑并已相(xiàng)對(duì)領先時(sh$₹í)，容易忽略一(yī)些(xiē)看(kàn)似不(b‌ ≤ ù)重要(yào)而事(shì)關能(néng)否持續σ→×奔跑的(de)細節。不(bù)自(zì)覺，不(bù)調理(lǐ)。而恰恰這(↕γ×zhè)個(gè)時(shí)候，你(nǐ)所有(yǒu)的(de)利益關聯者，包括一(yīγ♥)般公衆對(duì)你(nǐ)作(zuò)為(wèi)領袖的(de)期♣εα™望會(huì)被自(zì)然調高(gāo)。你(nǐ≤Ω✘♠)做(zuò)不(bù)好(hǎo)的(de)細節，也(yě)更易被放(fàng)大(dà)。這≈•α (zhè)是(shì)最重要(yào)的(de)考驗。我們隻能(néng)期望這(zhè)βπ些(xiē)企業(yè)和(hé)領導人(rén)在面對(duì×γ×↔)風(fēng)險和(hé)危機(jī)時(shí)，能±∏₹¥(néng)夠回到(dào)當初，念及願景，重拾勇氣和(hé)責任。唯有(yǒu)如(rú)&≥≤此，這(zhè)剛剛出現(xiàn)的(de)燦爛才能(nén≤★g)持續輝煌。祝福他(tā)們!