杜克大(dà)學最近(jìn)發表的(de)一(yī)份≠§<✘關于社交媒體(tǐ)的(de)研究令許多(duō)企業(∑™yè)管理(lǐ)者撓頭。該報(bào)告顯示，許多(du↓επō)企業(yè)的(de)社交媒體(tǐ)支出約占企業(yè)營銷預算(suàn)的(✘Ωδ"de)9%，預計(jì)未來(lái)五年(nián)內(nèi)，這(zhè)≈ ≠個(gè)比例将激增到(dào)25%。但(dàn)半數(shù)受訪的(de✔←↓)企業(yè)營銷人(rén)員(yuán)表示，他(tā)們根本無法證實社交媒←∏☆體(tǐ)對(duì)他(tā)們的(de)企業(yè)究竟産生(shēng)了(le)哪些(xi★↔&ē)影(yǐng)響。
　　
　　很(hěn)多(duō)批評人(rén)士認為(wèi)，企業(yè)一(yī)∑β窩蜂地(dì)在社交媒體(tǐ)上(shàng)燒錢(qián)不(bù)過是(s‌↑hì)在填一(yī)個(gè)無底洞。不(bù)過我認為(wèi)，這(zhè)‌✔些(xiē)矛盾的(de)數(shù)字卻說(shuō)明(míng)了(le)€♦♠另一(yī)個(gè)問(wèn)題：社交網絡正在以飛(fēi)快(kuσ•ài)的(de)速度發展，同時(shí)企業(yè)也(yě)正不(bù)遺餘力地(dì)跟上(→<"shàng)。雖然企業(yè)正在通(tōng)過π$♥•社交網絡接觸更多(duō)受衆，也(yě)正在看(kàn)到(dào)日(rì)益增☆₽加的(de)好(hǎo)處，但(dàn)持續變遷的(de)社交媒體(tǐ)圖景使得(de)獲得䥧(de)持續的(de)成果，以及衡量這(zhè)些(x₽₩α☆iē)成果，成為(wèi)一(yī)個(gè)巨大(dà)的(de)挑戰。
　　
　　2015年(nián)，社交媒體(tǐ)變革的(de)步伐注定會(huì↓₹ו)進一(yī)步加快(kuài)，但(dàn)對(duì)于企業(yè)來(lγ♣↕↔ái)說(shuō)，現(xiàn)在與以往存σ¥​在一(yī)個(gè)重大(dà)差異：主流社±↕交媒體(tǐ)為(wèi)了(le)生(shēng)錢(qián)，正在想方設法使企業(yè)×λ能(néng)更輕松、同時(shí)更富有(yǒu)成效地(dì)與消費(fèi)者進行(♠&" xíng)互動。同時(shí)，随著(zhe)各種工(gō ​ng)具的(de)不(bù)斷湧現(xiàn)，追蹤社交媒體(tǐ)支出的(de)成效，←γ∑甚至衡量每一(yī)條微(wēi)博的(de)收益，也(yě)會(huì)↔♣變得(de)更加簡單。
　　
　　簡言之，2015年(nián)是(shìβ₽)企業(yè)利用(yòng)社交媒體(tǐ)的(de)成效更容易顯現(x‍∏iàn)，也(yě)更不(bù)容易被忽視(shì)的(de)一(y↕♠ī)年(nián)。現(xiàn)在就(jiù)讓我∏≈↕們透過“水(shuǐ)晶球”，看(kàn)看(kàn)明(míng)年(nián)的(γ£≥★de)社交網絡會(huì)給企業(yè)帶來(l↕↓ái)什(shén)麽。
　　
　　在Facebook上(shàng)搞營銷将花(huā)費(fèi)企業∑ ©↓(yè)更多(duō)的(de)錢(qián)
　　
　　你(nǐ)們公司的(de)Facebook主頁已經有(yǒu)了(le)幾≥₽★☆千個(gè)粉絲，所以這(zhè)意味著(zhe)每次你(nǐ)更新內(nèi)容的☆∏✔(de)時(shí)候，都(dōu)會(huì)有(yǒu)幾千人§'(rén)看(kàn)到(dào)，對(duì)不(bù)對(duì)？錯(cuò)！在Fac♦ ×ebook專用(yòng)算(suàn)法的(de)限制(zhì)下(x∞₽ià)，每條營銷內(nèi)容大(dà)概隻會(huì)接觸到(dào)一(yī)個(gè)品★>↓牌16%的(de)粉絲。不(bù)過奧美(měi)公關公司的(de)研究人(rénφ∑✘)員(yuán)今年(nián)年(nián)初發表的(de)一(yī)份報(bào)告顯示，目¶£ε前這(zhè)個(gè)數(shù)字已經下(xià)降到(dào)6%左右，可(kě)★♦∏能(néng)還(hái)會(huì)進一(y↑ ī)步下(xià)跌。該報(bào)告的(de)作(zuò)者馬修·  ✔ 曼森(sēn)認為(wèi)：“Facebook₩®等于是(shì)說(shuō)，可(kě)能(néng)有(yǒu)一<α♦(yī)天，營銷內(nèi)容的(de)‘自(zì)>✔然觸及人(rén)數(shù)’可(kě)能(n≤γéng)達到(dào)零。”
　　
　　那(nà)為(wèi)什(shén)麽會(huìφ↑€)發生(shēng)這(zhè)種情況？首先，用(yòng)戶的(de)消息流中，湧入的(de)內↔Ω(nèi)容隻會(huì)越來(lái)越多(duō)，也(yě)就(jiù)意α≠ 味著(zhe)每條營銷內(nèi)容被看(kàn)到(dào)的(de)概率也(yě)會(huì)β→¶越來(lái)越低(dī)。與此同時(sh¥λ★★í)，Facebook還(hái)在鼓勵企業(yè)使用(yòng)它的(de)付費('£≈fèi)社交廣告，它所觸及到(dào)的 ​<÷(de)用(yòng)戶要(yào)比企業(yè)發布的(de♦±σ)普通(tōng)內(nèi)容多(duō)得(de)多(duō)。這(zhè)些(xi¥™‌ē)所謂的(de)“原生(shēng)廣告”就(jiù)像普通(tōng)的(de'≤₽∏)Facebook消息一(yī)樣，會(huì)直接顯示在用®✔←☆(yòng)戶的(de)消息流中，而不(bù)是(shì)像傳統的(de)橫幅廣告一≤ $(yī)樣顯示在網頁邊緣。
　　
　　這(zhè)對(duì)2015年(nián)的(de)企業(yè)意味著≈ ¶(zhe)什(shén)麽？這(zhè)意味著(zhe)，要(yào ↑γ )想在Facebook上(shàng)做×ε→>(zuò)好(hǎo)“微(wēi)營銷”，企業(yè)可(kě)能(φ©néng)要(yào)在付費(fèi)社交廣告上(shàng)砸雙≤¶¶份的(de)錢(qián)。與此同時(shí)，企業(yè)還(hái)會(huì)把雞蛋λ±★往其它的(de)籃子(zǐ)裡(lǐ)放(fàng)幾個(gè)，比如(r α≤ú)Twitter、Instagram甚至是(shì)中國(guó)的(de)微(wēε∑≤i)信等等。這(zhè)種廣撒網的(de)方法雖然對↑×''(duì)Facebook的(de)未來(lái™≤)發展不(bù)利，但(dàn)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不(bù)失為÷​(wèi)觸及不(bù)同人(rén)口群體(tǐ♥>)的(de)好(hǎo)辦法。
　　
　　如(rú)果“微(wēi)營銷”真能(néng)促進銷量，我們還(hái)會₩ σ(huì)看(kàn)到(dào)更多(duō)的(de)工(gōng)具
　　
　　在Twitter或Facebook上(shàng)有(yǒu)幾千個(​σ≤γgè)數(shù)絲，或者在Instagram上(shàng)收集✔≈幾萬個(gè)“贊”來(lái)秀一(yī)下(xià)虛榮心，的(de)确不(bù)是(shì)©©很(hěn)難的(de)事(shì)。但(dàn)它們如(rú)何轉變成銷量和(h↔☆é)收入？一(yī)直到(dào)現(xiàn)在為(wèi)止，這(zhè)個(gè)問(w>♣≈èn)題很(hěn)大(dà)程度上(shàng)都(dōu)被規避≠λ♠♥掉了(le)，企業(yè)在社交媒體(tǐ)上(shàng)砸了(le)那(nà)麽多(ππ∑≈duō)錢(qián)，隻是(shì)基于“曝光(guāng)度‌♦​ε”和(hé)“注意力份額”等空(kōng)泛的(α>✘de)術(shù)語。
　　
　　但(dàn)是(shì)這(zhè)種情況也(yě)正在迅速改變。很(hěn)多(duō)​γ​★新工(gōng)具正在湧現(xiàn)，它們給社交媒體→ δ(tǐ)營銷流程帶來(lái)的(de)精确性，就(jiù)猶如(rú)上(shàng)一(yī)♣≠代衡量工(gōng)具之于網絡銷售流程。首先，有(yǒu)一γ¶(yī)些(xiē)分(fēn)析工(gōng)具已經能∏‌₹(néng)夠指出哪家(jiā)社交媒體(tǐ)最能(nén↓→★∞g)吸引流量和(hé)點擊率（比如(rú)我們公司使用(yòng)的(de)uberV♠≤✔uTool），并且會(huì)記住你(n©≈★∞ǐ)正在發送哪類內(nèi)容（文(wén)¶§$♠字、圖片還(hái)是(shì)視(shì)頻(pín)λ¥），以及你(nǐ)的(de)目标群體(tǐ)是(shì)誰。這(zhè)些(xiē)應用(yòng→±$↑)可(kě)以自(zì)動規劃消息的(de)發送時(shí)間(jiān)，使它們在一(yī€ →)天中最佳的(de)時(shí)間(jiān)發送出去(qù)。同時(sh×‌í)它們不(bù)僅可(kě)以報(bào©÷↓)告有(yǒu)多(duō)少(shǎo)人(rén)閱讀(dú)了(le)你(nǐ)發送的(d​βe)內(nèi)容，還(hái)可(kě)以反饋這(zhè)些(™ >♦xiē)讀(dú)者的(de)相(xiàng)對(duì)影™ σ(yǐng)響力。
　　
　　将這(zhè)些(xiē)工(gōng)具與Googl∞₩eAnalytics和(hé)Nimble等社交客戶關系管理(lǐ)軟件(jiàn)（它¶↓♠≤可(kě)以記錄客戶在社交媒體(tǐ)的(de)互動情況）結合在一(yī)起，企業(yèφ​₽ )就(jiù)有(yǒu)可(kě)能(néng)追蹤到(dào)，所有(yǒu)這(z₹γhè)些(xiē)“微(wēi)營銷”的(de)內(nèi)容如(rú)何轉♦←≈↑變為(wèi)企業(yè)網站(zhàn)的(de)訪問(✘‍×wèn)量，甚至可(kě)以追蹤到(dào)有(yǒu)多(duō)少(shǎo)人(rénγγ±)聯系銷售人(rén)員(yuán)，或者直接通(tōng)過網購(gòφ u)渠道(dào)購(gòu)買。最後，我們λ★★就(jiù)可(kě)以明(míng)白(bái)一(yī)條特λ∑§定的(de)微(wēi)博可(kě)以産生(shēng)多(duō)少(σ©shǎo)實際的(de)銷量，帶來(lái)多(duō)少(shǎo)真金(jīn)白(bái)©♠✘銀(yín)，而不(bù)是(shì)想當然地(dσε↓ì)猜測。
　　
　　社交網絡将與商業(yè)聯系得(de)更緊密
　　
　　今年(nián)11月(yuè)，Sna≤♦pchat公司推出了(le)一(yī)款叫做(zuò)Snapcash的(de)‍§↓<産品，由此成為(wèi)北(běi)美(měiα©)第一(yī)家(jiā)允許用(yòng)戶通(tōεγγng)過消息向其他(tā)用(yòng)戶轉賬的(de)主流社交網≤λ絡。該服務使用(yòng)的(de)是(shì)借記卡信息∏•↓，而且至少(shǎo)目前為(wèi)止還(hái)是(shì)免費(fèi)的(de)。φ™一(yī)旦它存儲了(le)你(nǐ)的(de)信息，你(nǐ)就(jiù)無需再次輸入$‍​∏，隻需要(yào)在手機(jī)上(shàng)點點劃劃，就(jiùβ↔×☆)可(kě)以把錢(qián)輕松地(dì)從(cóng) π一(yī)個(gè)賬戶轉到(dào)另一(yī)個(gè)賬戶。
　　
　　随著(zhe)移動支付大(dà)戰的(de)升級，其他(tā)社交網絡可(kě)能(né<☆ng)很(hěn)快(kuài)也(yě)會(huì)如(rú)法炮制(zh∏€ ↓ì)。事(shì)實上(shàng)，今年(→$₽nián)10月(yuè)的(de)黑(hēi)客​βλ♥事(shì)件(jiàn)顯示，Facebook已經悄​☆悄地(dì)在其備受歡迎的(de)Messenger應用(yòng)程序上(shà'Ω♦ng)嵌入了(le)一(yī)個(gè)隐藏的(de)支付₹β♥功能(néng)。如(rú)果該公司将其激活，該應  ©β用(yòng)的(de)5億用(yòng)戶就(jiù)能(néng)互相(xiàng)轉賬了(☆₩le)。
　　
　　不(bù)過，這(zhè)種點對(duì<γ¥)點支付還(hái)隻是(shì)一(yī)個(gè)開(kāi)始。預測這(zhè<♣→)種功能(néng)即将向商家(jiā)付款開(kāi)放(fàng)，并不(bù)需要(y♦★≈≈ào)很(hěn)大(dà)的(de)直覺跳(tiào)躍。這(zh€γè)反過來(lái)将為(wèi)社交媒體(tǐ)¥ ₹ε潛入電(diàn)子(zǐ)商務世界鋪平道"< (dào)路(lù)。打個(gè)比方，零售商可(kě↔↑<>)以以推文(wén)或微(wēi)博的(de)∏π£方式發送特定産品的(de)信息，而消費(fèi)者隻需在手機(jī)上(shàng)$" 點一(yī)兩下(xià)就(jiù)完成了(le)整個 ÷σ(gè)網購(gòu)流程。實際上(shàng)這(zhè)種社交媒體(tǐ© <)與電(diàn)商的(de)“合體(tǐ)”已經發生(shēng)了(le)——目前F∏↕★acebook和(hé)Twitter已經開(kāi)始對(duì)“購(gòu)買”鍵進行(x₩→✘€íng)beta測試。
　　
　　另外(wài)，對(duì)于商家(jiā)來(lái)說(sh¥←γuō)，通(tōng)過社交媒體(tǐ)接受低(dī)成本甚至零成本的(de)轉賬，比接受信用(§♦☆€yòng)卡支付更有(yǒu)誘惑力，因為(wèi)信用(yòng)卡支>φ∞₹付每筆(bǐ)都(dōu)要(yào)收取2%至4%的(de)手續費(fèi)∏×。随著(zhe)社交網絡開(kāi)始參與越來(lái)越多(duō)的(de)金(jīn)融交易ε>，用(yòng)不(bù)了(le)幾年(nián)，Facebook和(hé)其他(tā)₩σ♣↕社交平台有(yǒu)可(kě)能(néng)會(<®δ™huì)推出比傳統的(de)信用(yòng)卡體(tβ‍">ǐ)系更廉價易用(yòng)的(de)交易系統。

客戶服務：社交媒體(tǐ)與手機(jī)☆✔齊上(shàng)陣
　　
　　航空(kōng)、互聯網、有(yǒu)線電(diàn)視(♣↔shì)以及許多(duō)其他(tā)行(xíng)業(yè)都(dōu)表示，把客≠ ∑∞戶服務搬上(shàng)社交媒體(tǐ)後，給他(tā)們帶來(lái)了(le)顯著的(₩$de)效益。消費(fèi)者的(de)滿意¶↕度之所以會(huì)增加，是(shì)由于社交媒體(tǐ)的(de)客服體(tǐ)'₽¶λ驗更加人(rén)性化(huà)，同時(shí)也(yě)比“800₩♣服務電(diàn)話(huà)”或通(tōng)過電(dià<♥<​n)子(zǐ)郵件(jiàn)聯系更加方便快(kuài)捷。由于對γ≈™ (duì)話(huà)基本上(shàng)都(dōu)是(shì)公開(kā∞↕<i)的(de)，因此有(yǒu)合理(lǐ)的(de)理(lǐ)由發牢騷的(deγ&↔✔)顧客往往會(huì)獲得(de)更好(hǎo)的(de)♠"待遇，同時(shí)企業(yè)如(rú)果處理(lǐ)得(de)當，也(yě)會(huì)很(••×±hěn)快(kuài)在社交網絡上(shàng)得(de)到(dào)φ≤Ω♦認可(kě)。
　　
　　但(dàn)這(zhè)些(xiē)好(hǎo)處也(yě)可(kě)能(néng)成≈↔為(wèi)負擔。很(hěn)多(duō)客戶信息非常敏感，不(bù)能‌≥✔(néng)在社交媒體(tǐ)上(shàng)公開(kāi)討(tǎπ₽↓♣o)論。另外(wài)有(yǒu)些(xiē)問(wèn)題比較複雜(zá)，很αλ© (hěn)難在140個(gè)單詞的(de)微(wēi)博裡(lǐ)∞$完全解決。當然，也(yě)不(bù)是(shì)每家(jiā)公司都(dōu)想®↔β¶把不(bù)體(tǐ)面的(de)事(shì)情δ✔★¶公諸于世。不(bù)過，一(yī)些(xiē)新的↔↑≤©(de)産品正在整合電(diàn)話(huà)服務和(hé)社£<λ交媒體(tǐ)服務的(de)長(cháng)處，同時(shí)還(hái♣π)能(néng)減少(shǎo)潛在的(de☆₹&♠)負面影(yǐng)響。
　　
　　明(míng)年(nián)有(yǒu)可(kě)能(néng)出現(xiàn)的(de ✔§$)一(yī)個(gè)新功能(néng)，就(jiù)是(shì)所謂的(d↔εe)“推文(wén)回電(diàn)”鏈接↕♠™。比如(rú)一(yī)個(gè)顧客通(tōng)過Twitte₩β¶♣r反映了(le)一(yī)個(gè)棘手的(de)問(wèn)題，一(yī)家∞≠δ£(jiā)公司就(jiù)可(kě)以發送一σ≈✘ (yī)條單獨的(de)鏈接。點開(kāi)該鏈接，用(yòng)戶會(huì)得(de)☆±↓♠到(dào)一(yī)個(gè)單獨的(d £&≈e)電(diàn)話(huà)号碼，可(kě)以直接聯系到(dào)能(nénΩ♣g)夠解決問(wèn)題的(de)某一(yī)位服務代表。一(yī♥‌)旦通(tōng)話(huà)結束，該号碼就(jiù)會(huì)失效。
　　
　　通(tōng)過這(zhè)種辦法，用(yòng)戶既能(δ↓néng)享受社交媒體(tǐ)帶來(lái)的(de)快(kuà♣≥¥i)捷的(de)響應時(shí)間(jiān)，又(yòu)能(néng)享受到(dào)•‌傳統電(diàn)話(huà)服務的(de)隐私與全面性。另外(wài)企業(yè)可(k <ě)以繼續提供獨立的(de)電(diàn)↔£γ話(huà)服務，以解決那(nà)些(xiē)通(tōn"π≠≈g)過低(dī)成本的(de)社交渠道(dào∑≥)無法有(yǒu)效解決的(de)特定問(wèn)題。
　　
　　最大(dà)的(de)社交媒體(tǐ)創新或從(cóng)“後↓•λ門(mén)”而來(lái)
　　
　　雲計(jì)算(suàn)改變了(le)軟件(jiàn)和(hé)技​✘(jì)術(shù)（包括社交媒體(tǐ)）進入企業(yè)的(de)$£×π方式。過去(qù)一(yī)切都(dōu)是(shì)IT總監說(shuō)了(le ≤→)算(suàn)，但(dàn)是(shì)現(xiàn)在，所有♠ε∏(yǒu)部門(mén)的(de)員(yuán)工(gōng)都(dōu)×₩<‍在積極尋找能(néng)讓他(tā)們的(de)工(gōng)作(zuò)做(zuòΩ₹₩)得(de)更好(hǎo)的(de)應用λ★(yòng)和(hé)服務。很(hěn)多(duō)應用(yòng)使用(Ωεyòng)的(de)免費(fèi)增值模式使用(yòn×<↕£g)戶可(kě)以免費(fèi)使用(yòng)一(yī)些(xiē)應用(yòng)或服務&♥&的(de)基本版，也(yě)使用(yòng)戶能(néng)更容易地(dì)試用(yò₽ ↓↑ng)新産品。這(zhè)些(xiē)雲工(gōng)具一(yī)般更加直觀也Ω ♦δ(yě)更易用(yòng)，就(jiù)像Facebook和(hé)其₽γ他(tā)消費(fèi)型應用(yòng)一(yī)←>€樣（這(zhè)種趨勢又(yòu)被叫做(zuò)IT的(de)“消費(fèi)化(hu≤Ωà)”）。
　　
　　所有(yǒu)這(zhè)些(xiē)趨勢意味著(zhe)，雖然很(hěn)難預測明(m<™★γíng)年(nián)哪些(xiē)應用(yòng)會(huì)真正大(dà∏↔→<)紅(hóng)大(dà)紫，但(dàn)是(s♠ hì)下(xià)一(yī)波重大(dà)的(de)社交媒體(tǐ)創新，可(kě)能(néng)​♦☆已經在你(nǐ)的(de)公司裡(lǐ)悄然醞釀。正如(rú)現(xiàn)在已經非常普及的(de↑↕)效率社交應用(yòng)Yammer（用(yòng)于內(nèi)部社交）、Dropbox（用☆↔♥(yòng)于文(wén)件(jiàn)分(fēn)享）和(hé)谷歌(¥≤δ✔gē)的(de)Hangouts（用(yòng)于電(diàn)話(huà)會(huì)議¥​§↕(yì)）等應用(yòng)首先在一(yī)線員(yuán)工(gō®•‍€ng)中流行(xíng)起來(lái)一(yīσ↓)樣，下(xià)一(yī)波更好(hǎo)的(de) ★≠₩社交媒體(tǐ)工(gōng)具也(yě)會(huì)從(cóng€↕¶←)企業(yè)的(de)底層先火(huǒ)起來↔→≤'(lái)。
　　
　　想看(kàn)看(kàn)你(nǐ)的(de)公司♦Ω以後會(huì)用(yòng)哪種社交媒體(tǐ)嗎(∞≤≤ma)？不(bù)妨找一(yī)個(gè)剛進公司的(de)新人(rén)（有(π∑yǒu)19歲左右的(de)實習(xí)生(sh↑≈‌φēng)更好(hǎo)），把她(tā)的(de)筆(bǐ)記本‌₩♠電(diàn)腦(nǎo)或手機(jī)借來(lái)，看(kàn✔←₩)看(kàn)她(tā)正在使用(yòng)哪些(xiē)應用(yònσ>γg)。