樸素的(de)常識曆來(lái)都(dōu)是(shì)最大(dà)的(de)力量。但(d∏₩àn)是(shì)，每當危機(jī)突如(rú)其®$↔λ來(lái)時(shí)，常識往往會(h↕♥★÷uì)被放(fàng)在一(yī)邊，人(rén£♦∞)性的(de)弱點會(huì)大(dà)張旗鼓地(♣<dì)表現(xiàn)出來(lái)。

　　一(yī)

　　樸素的(de)常識曆來(lái)都(dōu)是(shì)最大(d≈σà)的(de)力量。但(dàn)是(shì)，每當危機(jī)突如(rú)其來(lái)時←≤(shí)，常識往往會(huì)被放(fàng)在一(yī)邊÷Ω&β，人(rén)性的(de)弱點會(huì)大(dà)☆≥張旗鼓地(dì)表現(xiàn)出來(lái)。φ€太多(duō)企業(yè)第一(yī)反應就(jiù)是(shì)≈₩‌¥如(rú)何掩飾真相(xiàng)，為(wèi)此用(yòng)盡各種手段。特↑₹别是(shì)針對(duì)媒體(tǐ)這↓‌¶♥(zhè)個(gè)最重要(yào)的(de)傳'×≥播通(tōng)道(dào)，更是(shì)威逼利誘。其實，這(zhè)些(x∞¥​£iē)動作(zuò)都(dōu)是(shì₽✔)沒有(yǒu)力量的(de)。最重要(yào)的(de)最有(yǒu)力量的(de)隻有(y§∏ǒu)一(yī)條，就(jiù)是(shì)真誠。把真相(xiàng)第一(yī×&)時(shí)間(jiān)告知(zhī)公衆。如(r€¶©πú)果你(nǐ)自(zì)己也(yě)還(★♦hái)來(lái)不(bù)及了(le)解真相(xiàng)，也(yě)要(yào)第一(yī←™₹)時(shí)間(jiān)告知(zhī)你(nǐ)的(de)态度和(hé)處理(lǐ™♣><)措施，并不(bù)斷報(bào)告進程。用(yòng)最開(kāi)放(fàng)的(de)方式♣ ≈主動釋放(fàng)信息并迎接追問(wèn)。≈β≈↓

　　必須強調，真誠(态度)和(hé)第一(yī)時(shí)間(jiān)(時(sσ∑ hí)機(jī))是(shì)危機(jī)公關的(de)最為(wèiγ‌•)重要(yào)的(de)解決之“道(dào)”。事(shì)實上§>(shàng)這(zhè)兩者是(shì)一(yī)回α£λ∞事(shì)。你(nǐ)有(yǒu)真誠，自(zì)然會(h♦​‍uì)第一(yī)時(shí)間(jiān)出來(lái)公布∏↕ ∏真相(xiàng)或解決的(de)方式。第一(yī‌↔©)時(shí)間(jiān)的(de)重要(yào)性在于∑‍≤ 不(bù)要(yào)增加信息高(gāo)度饑渴期的(de)信息多(duō)重性和(∞∞π¶hé)更多(duō)猜測，這(zhè)樣的(de)混亂¶§會(huì)導緻真實信息的(de)不(bù)易辨别，延遲信息的(de)有(yǒu)效對(duì$‌≥∞)稱，而這(zhè)往往是(shì)危機(jī)進一(y≥<"©ī)步快(kuài)速升級的(de)根源。

　　隻有(yǒu)态度對(duì)了(le)，接下(xφ₹•ià)來(lái)的(de)事(shì)情才會(huì)相(xiàngλ≤>™)對(duì)簡單而有(yǒu)效。這(zhè)接下(xià)來(lái)的(αβde)事(shì)情，包括對(duì)公司員(yuán)工(gōng)、¥£>±政府相(xiàng)關主管部門(mén)、投資人(rén♦£∞)、供應商、經銷商等利益關聯者說(shuō)明(míng)發生(shēng)了(leβδ≠)什(shén)麽和(hé)公司的(de)态度、 ‌&♣主張以及采取的(de)措施。他(tā)們都(dōu)是(shì)媒體(tǐ)有(yǒuπ‍)可(kě)能(néng)立即采訪的(de)對(duì)象，★ ↓因此也(yě)構成重要(yào)的(de)傳播路(lù)徑，是∑‍γ↕(shì)保持信息一(yī)緻性的(de)必要(yào)動作(zuò)。也(yě)¶♥隻有(yǒu)态度對(duì)了(le)，你(nǐ)召集來(lái)的(de)公關顧問(wèn)和&↑δ£(hé)法律顧問(wèn)以及盡可(kě)能∞♥♥★(néng)早請(qǐng)到(dào)的(de)相(xiàng←<‍∞)關專家(jiā)，才會(huì)為(wèi)你(nǐ)的(de)正确态度服務，朝著✔↓(zhe)同一(yī)個(gè)方向，提供相(xiàng)同精神的(de)支持方案，你¶✘♣±(nǐ)在第一(yī)時(shí)間(j×→'€iān)向媒體(tǐ)提供的(de)信息δ±就(jiù)會(huì)更為(wèi)精準‍↑¥ 而有(yǒu)效。譬如(rú)，新聞發言人(rén)(這(zhè)也(yě)是(±Ω↕shì)被部分(fēn)企業(yè)和(hé)公關專家(jiā)過分(fēn)技(§‌'jì)巧化(huà)的(de)制(zhì)度"$÷)的(de)發言就(jiù)不(bù)會(huì)出現(xiàn)短(duǎn)時(shí↑δδ)間(jiān)內(nèi)前後不(bù)一(yī)的(de)尴尬局面φ'β。

　　二

　　接下(xià)來(lái)，我想說(shuō)的(de)其實也(yě)是(shì)個(φπ gè)易懂(dǒng)的(de)常識，卻被扭曲得(de)最<α÷厲害，這(zhè)就(jiù)是(shì)對(‌₹$€duì)待媒體(tǐ)的(de)态度。媒體(tǐ)第一(yī)時(shí)間(jiān)滿足受衆對↓>(duì)事(shì)件(jiàn)了(le)解的(de)渴望是(•≤↓✘shì)媒體(tǐ)的(de)基本責任，也(yě)是(shì)它得(de)€↑£§以存在的(de)理(lǐ)由。媒體(tǐ)如(rú)∑↓×果總是(shì)不(bù)能(néng)滿足受衆了(le>≠‍ε)解真相(xiàng)的(de)基本要(yào)求，就(jiù)✘×會(huì)失去(qù)公信力，自(zì)然無法赢取更多(du<φō)支持他(tā)的(de)廣告商，甚至失去(qù)當事(shì)企業(yè)對(duì)×σ它的(de)尊重。現(xiàn)實情況卻是(shì)一(yī)旦危機(jī)發生(shēng$¶)，由于态度這(zhè)個(gè)最重要(yào)的(de)✔α"©東(dōng)西(xī)沒找準，就(jiù)會(huì)采取“捂”和(hé)“逃”的(de)方式Ωσ↓，甚至用(yòng)停不(bù)停或給不(bù)給媒體(tǐ)廣告作(zuò)為(wèi)主₩→∞•要(yào)的(de)溝通(tōng)手段。前一(y δ× ī)時(shí)期發生(shēng)的(de)事(shì)，當事(shλ≤ì)企業(yè)對(duì)媒體(tǐ)采取→↕€§的(de)做(zuò)法和(hé)收效，大(d¥→∏à)家(jiā)如(rú)果留心并不(bù)難覺察，不(bù)需多(duō)言。€¥

　　三

　　每次危機(jī)，都(dōu)是(shì)一(yī)次重大(dà)機¶®±(jī)會(huì)，這(zhè)還(hái)是(shì)常識。此↑↔∞©前剛剛發生(shēng)的(de)由三鹿而來(lái)的(de≠£₽‍)行(xíng)業(yè)危機(jī)，實質上(shàng)也(yě)是(π §€shì)态度問(wèn)題。主動公布真相(xiàng)并沒有(yǒu)想象的(de✘‍☆)那(nà)麽可(kě)怕。已在汽車(chē)行(xíng)業(yè)裡(÷✘₽lǐ)成為(wèi)共識并為(wèi)消費(fèi)者所廣為(wèi)接受的(de)“召回♣™↔'”制(zhì)度，就(jiù)是(shì)最好(hǎo)的(de)注腳。部分(♥<λ>fēn)批次産品有(yǒu)問(wèn)題，主動召回是(shì)為(wèi)了(lΩ​•e)避免在更大(dà)範圍內(nèi)發生(shēng)惡化(h×∞¥₽uà)，造成難以收拾的(de)局面。這(zhè)才是≈∞¶(shì)赢得(de)負責任形象的(de)最佳辦法，當然成本也(yě)是(shì)最低(dī)的(¶'de)途徑。做(zuò)企業(yè)如(rú)同做>π₩‍(zuò)人(rén)，不(bù)可(kě)能(néng)不(bù)犯錯( ♣​cuò)誤。關鍵是(shì)讓人(rén)對(↕✘‌duì)你(nǐ)有(yǒu)期許，能(néng)看(kàn)到₽'γ(dào)你(nǐ)改正錯(cuò)誤的(de)誠意和(hé)決心≤​δα，看(kàn)得(de)見(jiàn)你(nǐ)改≠✔☆善的(de)過程和(hé)結果。尤其在行(xíng)業(yè)環境已構成公衆普遍質疑企業(yΩγ∞>è)誠信的(de)時(shí)候，你(nǐ)能(néng)真實起來(lái)，這(zhè)種φ  ←勇氣恰恰更容易獲得(de)贊美(měi)，是↓γ(shì)重新赢得(de)消費(fèi)者信任的(de)最佳時(shí)刻。γ$無論是(shì)人(rén)或者企業(yè)，這(zhè)都(dōu)是(s¥δhì)做(zuò)領袖的(de)氣質。用(yò∞↑∑ng)技(jì)巧僥幸過關都(dōu)隻能(néng)是(shìδ©€ )助推和(hé)縱容自(zì)己犯更大(dà)錯(cuò)誤的(de)理(lǐ)由。

　　四

　　最後我再說(shuō)說(shuō)危機(j£π≤ ī)管理(lǐ)中公關顧問(wèn)的(de)價值。不(bù)是(s‍₽hì)說(shuō)公關顧問(wèn)不(bù)重要(yào)，恰恰相(xiàng)反，非常重要♣∞(yào)。隻是(shì)他(tā)最重要(yào)的(∞‌π£de)職責就(jiù)是(shì)把危機(jī&≈ )中“真誠”的(de)地(dì)位向服務對(duì)象溝通‍÷≈(tōng)清楚，并能(néng)在危機(jī)真的(de)到(dào)來(lái)π★時(shí)，能(néng)夠也(yě)理(lǐ)應比當事(shì)₹≤®人(rén)更為(wèi)清醒地(dì)協助當事(shì)人(rén)把真誠的(de)态≤φ®∏度拿(ná)出來(lái)(因為(wèi)非常時(shí)刻，當事(sh✔↔&ì)者因事(shì)發突然而緊張進而掩飾的(de)自(zì)然反應是(s±≈hì)可(kě)能(néng)的(de))。當然更重要(yào)的(de)是(shγ✔∑ì)，唯有(yǒu)如(rú)此，接下(xià)來( εε↓lái)你(nǐ)用(yòng)所謂更為(wèi)專業(yè)的(de)方法，協助服務對(du>'ì)象展開(kāi)工(gōng)作(zuò)，才會(huì)更有(yǒu)效率。總的> ♦(de)來(lái)說(shuō)，成功幾率也(yě)更高(gāo)，λ★☆你(nǐ)才能(néng)赢得(de)服務對(duì)象更多(duō)的(de)∞←×♥尊重。這(zhè)才是(shì)真正的(de)職業(yè)道(dào)德。

　　我第一(yī)次見(jiàn)到(dào)時(shí)任光(guāng)•♣明(míng)乳業(yè)總裁的(de)王佳芬的(de)那(nà)個(gè)晚上(sh♠★♥àng)，她(tā)已身(shēn)陷“回爐奶”風(fēng)波。王佳芬充滿'×↔ 焦慮、自(zì)責和(hé)委屈。在近(jìn)5個(gè)小(xiǎo)✘↓≈φ時(shí)的(de)溝通(tōng)裡(lǐ)，我隻做(zuò)§βσ♠了(le)兩件(jiàn)事(shì)。第一(yī)也(yě)是(shì)最重要(yào)的‌→$(de)，是(shì)激活她(tā)內(nèi)心躺著(zhe)的(de)那(nà)個‍♦✔®(gè)英雄，讓其回歸那(nà)個(gè©‍&✘)真實的(de)自(zì)我，相(xiàng)信自(zì)己做(zuò)一(yī)家(j× ×™iā)“好(hǎo)”企業(yè)的(de)價值觀才是(shì)真正的(de)力量;λ÷★•第二是(shì)把她(tā)從(cóng)對(duì)媒體 ♠(tǐ)的(de)抱怨情緒中解放(fàng)出來(lái)。在整個(gè)₽↔事(shì)件(jiàn)中，以及接下(‍≥₩xià)來(lái)許多(duō)的(de)顧問(wè↔✘π₩n)服務，我和(hé)她(tā)探討(tǎo)最多(duō)的(de)從©€♦(cóng)來(lái)都(dōu)不(bù)是(shì)技(±£≥★jì)巧，說(shuō)的(de)最多(duō)的(de)都(dōu)<®是(shì)要(yào)傾聽(tīng)內(nèi)心的(de)聲音(yīn)，Ω'‍<總是(shì)主動和(hé)開(kāi)放(fàng)。事(shì)實證明(míng)，這(✔₩×zhè)樣做(zuò)是(shì)讓危機(jī)平穩過渡最為(wèi)有(yǒu)效的(de) ±©σ認識基礎。

　　當然，現(xiàn)實中公關顧問(wènγ α)機(jī)構的(de)地(dì)位和(hé)角色大(✔↑"dà)多(duō)是(shì)在執行(xíng)★♣辦事(shì)的(de)層面，為(wèi)了(le)讓客戶覺得(de)∑✔響應及時(shí)，被客戶認可(kě)，主要(yào)工(gōng)作(zuò)自(zì≤₹↕®)然也(yě)都(dōu)集中在“技(jì)巧”的(≥×φ de)研究應用(yòng)和(hé)不(bù)斷用(yòng)盡手段讓媒體(tǐ)不(bù)要'≥ (yào)說(shuō)或盡快(kuài)屏蔽這(zhè)件(jiàn)事(sh±§←ì)上(shàng)，力圖減少(shǎo)影(yǐng)響。但(dà₹σ n)事(shì)實卻是(shì)，你(nǐ)有(yǒu)可(kě)能(néng)再也(≠₽∏yě)做(zuò)不(bù)到(dào)這(zhè)家(jiā)客戶了(le)‌&≠。原因無論是(shì)客戶後來(lái)的(de)覺醒又(yòu)或是(shì)↑<ε幹脆被危機(jī)徹底擊垮，不(bù)複存在。關于後者，三鹿牛奶就(jiù)是(s>±hì)個(gè)典型例子(zǐ)。

　　五

　　無論蒙牛、百度還(hái)是(shì)αφ★分(fēn)衆都(dōu)已是(shì)快(k $®♦uài)速走至行(xíng)業(yè)老(lǎo)大(dà)的(de)企業(yè)，如(r±±><ú)同行(xíng)業(yè)老(lǎo)大(dà)向£§"真正的(de)行(xíng)業(yè)領袖&δ₩轉型，這(zhè)些(xiē)企業(yè)的(de)領導人(£¥♣αrén)也(yě)正從(cóng)創業(yè)家(jiā)向真正的(®λ∏↕de)企業(yè)家(jiā)轉型。這(zhè)是(shì)風(fēng©α£α)險最易爆發的(de)時(shí)刻。道(dào)理(lǐ)簡單，快(kuài)速奔跑∏¥↔©并已相(xiàng)對(duì)領先時(shí)，容易忽略一(yī)些(xiē)看(kδ∑♥€àn)似不(bù)重要(yào)而事(shì)關§β₹€能(néng)否持續奔跑的(de)細節。不(bù)自(zì)覺，不(bù)調理(lǐ)。而恰恰這>¶₽α(zhè)個(gè)時(shí)候，你(nǐ)所有(yǒu×∑)的(de)利益關聯者，包括一(yī)般"£↕公衆對(duì)你(nǐ)作(zuò)為(wèi)領袖的(de)期望會(huì)被自(zì)<π然調高(gāo)。你(nǐ)做(zuò)‍∑不(bù)好(hǎo)的(de)細節，也(☆ελ↓yě)更易被放(fàng)大(dà)。這(zhè)是(shì)最重要(yào)的(dπ÷δe)考驗。我們隻能(néng)期望這(zhè)些(xiē)企業(yè)和(hé)領導↓↑‌人(rén)在面對(duì)風(fēng)險和(hé)危機(jī)時(shí)，能(néng₽↓)夠回到(dào)當初，念及願景，重拾勇氣和(hé) ≈→↑責任。唯有(yǒu)如(rú)此，這(zhè)剛剛出現(®★£xiàn)的(de)燦爛才能(néng)持續輝 ♥ ≈煌。祝福他(tā)們!