杜克大(dà)學最近(jìn)發表的(deδ☆")一(yī)份關于社交媒體(tǐ)的(de)研究令許多(duō)企業(yè)管理(lǐ)者₽© ≠撓頭。該報(bào)告顯示，許多(duō)企業(yè)的(de)社交媒體(tǐ)支出約占企業(yα✔§δè)營銷預算(suàn)的(de)9%，預計(jì)未來(lá★σ₽i)五年(nián)內(nèi)，這(zhè)個(gè)比例将激增到(dào)25%。‌•©★但(dàn)半數(shù)受訪的(de)企業(yè)營銷人(rén)✔±員(yuán)表示，他(tā)們根本無法證實社交媒體(tǐ)對(duì)他(tā)們的(de)企↕&™業(yè)究竟産生(shēng)了(le♥$ ')哪些(xiē)影(yǐng)響。
　　
　　很(hěn)多(duō)批評人(rén)士認為(wèi)，企業(yèΩ‍)一(yī)窩蜂地(dì)在社交媒體(tǐ)上(shà→✘₩εng)燒錢(qián)不(bù)過是(shì)在填一(yī)個(gè)無底洞。不(bùδδ↑)過我認為(wèi)，這(zhè)些(xiē)矛盾的(de)數(shù)字卻說(shuō)明✔♠&$(míng)了(le)另一(yī)個(gè→&Ω&)問(wèn)題：社交網絡正在以飛(fēi)快(kuài)的(de)速度發展，同時(↔←∏shí)企業(yè)也(yě)正不(bù)遺餘力地(dì)± $跟上(shàng)。雖然企業(yè)正在通(tōng)過社交網絡接觸更多(duō)受衆，↑≠♦>也(yě)正在看(kàn)到(dào)日(rì)益"​£增加的(de)好(hǎo)處，但(dàn)持續變遷的(de)社 ±交媒體(tǐ)圖景使得(de)獲得(de)持續的(de)成>≈果，以及衡量這(zhè)些(xiē)成果，成​£為(wèi)一(yī)個(gè)巨大(dà)的(de)挑戰。
　　
　　2015年(nián)，社交媒體(tǐ)變革的(de)步伐注定會(huì)進一(yī)步β• 加快(kuài)，但(dàn)對(duì)于企業(yè)來€±∑(lái)說(shuō)，現(xiàn)在與以往存在一(yī)個(gè)重大(dà)差異：主流‌≤社交媒體(tǐ)為(wèi)了(le)生(shēng)錢(π'qián)，正在想方設法使企業(yè)能(néng)更輕松、同時(shí)更富有(yǒu)成效地↓¥×(dì)與消費(fèi)者進行(xíng)互動。同時(shí)，随‍ 著(zhe)各種工(gōng)具的(de)不(bù)斷湧現(®'∞‌xiàn)，追蹤社交媒體(tǐ)支出的(de)成效，甚至衡量每一(yī)條微(wēi)博∏$&的(de)收益，也(yě)會(huì)變得(de)更加簡單。♠>♣×
　　
　　簡言之，2015年(nián)是(shì)企業(yè&∞)利用(yòng)社交媒體(tǐ)的(de)成效更容易顯現(xiàn)，也(yě)‍•$更不(bù)容易被忽視(shì)的(de)一(yī)年(nián)。現(xiàn)在就≤♣(jiù)讓我們透過“水(shuǐ)晶球”，看(kàn)☆"看(kàn)明(míng)年(nián)的(de)社交網絡會(huì)給企業(yè)帶來(lái)$≈₹什(shén)麽。
　　
　　在Facebook上(shàng)搞營銷将花(huā)費(fèi)δαλγ企業(yè)更多(duō)的(de)錢(qián)
　　
　　你(nǐ)們公司的(de)Facebook主頁已經有(yǒu)了(le)幾₩&¶千個(gè)粉絲，所以這(zhè)意味著(zhe)每次你(nǐ)更新內(nèi)容的(de)時↕↓(shí)候，都(dōu)會(huì)有(yǒu)幾千人(rén)✘ ≤↓看(kàn)到(dào)，對(duì)不(b"♦₩ù)對(duì)？錯(cuò)！在Facebook專用(yòng)算(suàn)↑↑♠☆法的(de)限制(zhì)下(xià)，每條營銷內(nèi)↑♥ε容大(dà)概隻會(huì)接觸到(dào)一(yī)個(gè)品牌©™∞16%的(de)粉絲。不(bù)過奧美(měi®©↓£)公關公司的(de)研究人(rén)員(yuán)今年(n≈←™£ián)年(nián)初發表的(de)一(yī)份報(bào)告顯示，目前這(zhè)個™↓π€(gè)數(shù)字已經下(xià)降到(dào)6%左右，可(kě♦δ" )能(néng)還(hái)會(huì)進一(yī)步下(xià)跌。該報"↔↔€(bào)告的(de)作(zuò)者馬修·曼森(sēn)認為(wè₩®i)：“Facebook等于是(shì)說(shuō)，可(kě)能(néng)有(yǒu)一(♠★γ$yī)天，營銷內(nèi)容的(de)‘自(zì)然觸及人(rén)數(shù§¥λ♥)’可(kě)能(néng)達到(dào)零。”
　　
　　那(nà)為(wèi)什(shén)麽會(huì)發生(shēng)這(zhè)種™↕®∑情況？首先，用(yòng)戶的(de)消息流中，湧入的(de)內(₹✘✔nèi)容隻會(huì)越來(lái)越多(duō)，也(yě)就(j$↓‌¶iù)意味著(zhe)每條營銷內(nèi)容被看♥β✘×(kàn)到(dào)的(de)概率也(yě)會(huì)越來(lái)越低(dī∏ >$)。與此同時(shí)，Facebook還(hái)在鼓勵企業(yè)使用(×∏&​yòng)它的(de)付費(fèi)社交廣告，它所觸及到(dào)的(de)用(yòng)↑€∏戶要(yào)比企業(yè)發布的(de)普通(tōng)內(nèi)容多(duō)得(de)多∑λ'(duō)。這(zhè)些(xiē)所謂的(de)“原生(sh&♦₹♥ēng)廣告”就(jiù)像普通(tōng)的(d&&★₹e)Facebook消息一(yī)樣，會(huì)直接顯示在用(≥¥₩​yòng)戶的(de)消息流中，而不(bù)是(shì)像傳統的(de)橫幅廣告一(₽♠yī)樣顯示在網頁邊緣。
　　
　　這(zhè)對(duì)2015年(nδ≥σ₹ián)的(de)企業(yè)意味著(z$↔he)什(shén)麽？這(zhè)意味著(zhe)，要(yào)想在Faceδ >book上(shàng)做(zuò)好(hǎo)“微(wēi)營銷”，企業(yè)可(kě)能≤↑∏(néng)要(yào)在付費(fèi)×™φ社交廣告上(shàng)砸雙份的(de)錢(qián)。與此同時(shí)，企業(yè∑‍)還(hái)會(huì)把雞蛋往其它的(de)籃子(zǐ)裡(lǐ)放(fàng)幾個↓±★(gè)，比如(rú)Twitter、Instagram甚至是(shì)中國(guó)的(de)↑×微(wēi)信等等。這(zhè)種廣撒網的(de)方法雖然對(♦σ←duì)Facebook的(de)未來(lái)發展不(bù)利，但(dàn)對(​뙥duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不(bù)↓ε失為(wèi)觸及不(bù)同人(rén)口群體(tǐ)的(α£→↕de)好(hǎo)辦法。
　　
　　如(rú)果“微(wēi)營銷”真能(néng)★≈'促進銷量，我們還(hái)會(huì)看(kàn)到(dào)更多(duō)的(de)工(gōngφ​)具
　　
　　在Twitter或Facebook上(shàng ←)有(yǒu)幾千個(gè)數(shù)絲，或者在γ¥∏&Instagram上(shàng)收集幾萬個(♣αgè)“贊”來(lái)秀一(yī)下(xià)虛榮心，的(de)确不(bù)是(shì)很(h©&​σěn)難的(de)事(shì)。但(dà£‍∞☆n)它們如(rú)何轉變成銷量和(hé)收入？π•♠一(yī)直到(dào)現(xiàn)在為(wèi)止，這(zhè)個(gè)問(wèn)題<★≤很(hěn)大(dà)程度上(shàng)都(dōu)被規避掉了(le)β♣→​，企業(yè)在社交媒體(tǐ)上(shàng< )砸了(le)那(nà)麽多(duō)錢(qián)，隻是(shì)基于“曝光(guāng)度”™'♦φ和(hé)“注意力份額”等空(kōng)‌×泛的(de)術(shù)語。
　　
　　但(dàn)是(shì)這(zhè)種情況也(yě)正在迅速改變。很(hěn)多(duō)新​↑工(gōng)具正在湧現(xiàn)，它們給社₩' 交媒體(tǐ)營銷流程帶來(lái)的(de)精确性，就(jiù)猶如(rú)上(sπ±¥¥hàng)一(yī)代衡量工(gōng)具之于網絡銷售流 γ程。首先，有(yǒu)一(yī)些(xiē)分(fēn)析工(gōng)具已經 €♥能(néng)夠指出哪家(jiā)社交媒體(tǐ)最能(nβ•©éng)吸引流量和(hé)點擊率（比如(rú)我們公司使用(yòng)的(de)uberVuβ÷δTool），并且會(huì)記住你(nǐ)正在發送哪類內(nèi)容（文(w÷€≤βén)字、圖片還(hái)是(shì)視(shì)頻(pín)），以及你(nǐ)π÷&♦的(de)目标群體(tǐ)是(shì)誰。這(zhè)些(xiē)應用(yòng↓≥αφ)可(kě)以自(zì)動規劃消息的(de)發送時(shí)間(jiān₽αβ‍)，使它們在一(yī)天中最佳的(de)時(shí)間(jφ ♥iān)發送出去(qù)。同時(shí)它們不(bù)僅可( ¥kě)以報(bào)告有(yǒu)多(duō)少(shǎo)人(rén)閱讀(d↑φ♥↕ú)了(le)你(nǐ)發送的(de)內±×✔♥(nèi)容，還(hái)可(kě)以反饋這(zhè)些(x♥≤∑•iē)讀(dú)者的(de)相(xiàng)對(duì)影(yǐng)響力。↔€
　　
　　将這(zhè)些(xiē)工(gōng)具與GoogleAnalytics和(hé)Ni•&☆✘mble等社交客戶關系管理(lǐ)軟件(jiàn)（它可(kě)以記קπ↑錄客戶在社交媒體(tǐ)的(de)互動情&α況）結合在一(yī)起，企業(yè)就(jiù)有(yǒu)可(kě)能(néng)≥σ追蹤到(dào)，所有(yǒu)這(zhè)些(xiē)“微(wēi)營銷”的(de)內(nèi)φ$容如(rú)何轉變為(wèi)企業(yè)網站(zhàn)的(de)訪問(wèn)量，甚至可(kěΩα₽•)以追蹤到(dào)有(yǒu)多(duō)少(shǎo)人(rén)聯系銷售人(↔¥rén)員(yuán)，或者直接通(tōng)過網購(gòu)渠道(dào)購(gòu)買↓♣ε。最後，我們就(jiù)可(kě)以明(míng≈♦β)白(bái)一(yī)條特定的(de)微(wēiπ♥≤✔)博可(kě)以産生(shēng)多(duō)少(shǎo)實際的↑Ω£(de)銷量，帶來(lái)多(duō)少(shǎo)真金(jīn)白(bái✔>)銀(yín)，而不(bù)是(shì)想當然地ε≤(dì)猜測。
　　
　　社交網絡将與商業(yè)聯系得(de)更緊密
　　
　　今年(nián)11月(yuè)，Snapchat公司推出了(le)一(yī)款↔¶£>叫做(zuò)Snapcash的(de)産品，由此成為(wèi)北(běi)美(měi₹€÷)第一(yī)家(jiā)允許用(yòng)戶通(tō§‍ng)過消息向其他(tā)用(yòng)戶轉賬的(de)主流社交網絡。該服務使用(yòng)的(d ∞γ​e)是(shì)借記卡信息，而且至少(shǎo)目前為(wèi)♦ ≤λ止還(hái)是(shì)免費(fèi)的(de)。一(yī)旦它存儲了(le)你(nǐ)的(®β♥de)信息，你(nǐ)就(jiù)無需再次輸入，隻需要(yào)在手機(jī)上(s₽βhàng)點點劃劃，就(jiù)可(kě)以把錢¶σ↓©(qián)輕松地(dì)從(cóng)一(yī)個(✘₹<gè)賬戶轉到(dào)另一(yī)個(gè)賬戶。
　　
　　随著(zhe)移動支付大(dà)戰的(de)升級，其他(tā)社交網絡可(kě)能§∏(néng)很(hěn)快(kuài)也(yě)會(huì)如(rú)法炮制(zhì)。事(shì•¥¶)實上(shàng)，今年(nián)10月(yuè)的(de)黑(hēi)客事φ ✔γ(shì)件(jiàn)顯示，Facebook已經悄悄地≠≤σ(dì)在其備受歡迎的(de)Messenger應用(yòng)程序上(shàngσ"<)嵌入了(le)一(yī)個(gè)隐藏的(de)支付功能(néng)。如(rú)¶§果該公司将其激活，該應用(yòng)的(de)5億用(yφ≈òng)戶就(jiù)能(néng)互相(×♣xiàng)轉賬了(le)。
　　
　　不(bù)過，這(zhè)種點對(d™'uì)點支付還(hái)隻是(shì)一(yī)個(gè)開(kāi)始。Ω$∑預測這(zhè)種功能(néng)即将向商家(jiā)付款開(kāi)放(fàng)，♦★₩并不(bù)需要(yào)很(hěn)大(dà)的(de)直覺跳(tiào)躍。這(zhè& )反過來(lái)将為(wèi)社交媒體(tǐ)潛入電(di∞ àn)子(zǐ)商務世界鋪平道(dào)路(lù)。打個(gè) ✔比方，零售商可(kě)以以推文(wén)或微(wēi)博的(de)方式發送¥ 特定産品的(de)信息，而消費(fèi)者隻需在手機(jī)上(shàng)點一(y$≠ī)兩下(xià)就(jiù)完成了(le)整個(gè)網購(gòu↕↓)流程。實際上(shàng)這(zhè)種社交媒體(tǐ)與電(diàn)商的(de)“合體(tǐ β¶)”已經發生(shēng)了(le)——目前Facebo¶₹α♥ok和(hé)Twitter已經開(kāi)始對(duì★©)“購(gòu)買”鍵進行(xíng)beta測試。
　　
　　另外(wài)，對(duì)于商家(jiā)來(lái)說(shuō)λ®✔α，通(tōng)過社交媒體(tǐ)接受低(dī)成本甚至零成本的(de)轉賬，比接受信用(y♥₹""òng)卡支付更有(yǒu)誘惑力，因為(wèi)信用(yòng)卡支付每筆(b☆∞≤ǐ)都(dōu)要(yào)收取2%至4%的(de)手續費(f♦✘èi)。随著(zhe)社交網絡開(kāi)始參與越來(lái)越多(duō)的(de)金(§ jīn)融交易，用(yòng)不(bù)了✘§"(le)幾年(nián)，Facebook和(h ±★αé)其他(tā)社交平台有(yǒu)可(kě)能(néng)會(huìε​÷)推出比傳統的(de)信用(yòng)卡體(tǐ)系更廉價易用(yε δ≠òng)的(de)交易系統。

客戶服務：社交媒體(tǐ)與手機(jī)齊上(shàng)陣
　　
　　航空(kōng)、互聯網、有(yǒu)線電(diàn)視(s↔↓®♦hì)以及許多(duō)其他(tā)行(xíng)業(yè)都(dōu)表示，把客戶↓☆φ 服務搬上(shàng)社交媒體(tǐ)後☆  ，給他(tā)們帶來(lái)了(le)顯著的(de)效益。消費(fèi)者的(de)滿意度≤ 之所以會(huì)增加，是(shì)由于←♥≤±社交媒體(tǐ)的(de)客服體(tǐ)驗更✘×加人(rén)性化(huà)，同時(shí)也(yě)比“800服務電(®α​diàn)話(huà)”或通(tōng)過電(diàn)子(zǐ)郵'×件(jiàn)聯系更加方便快(kuài)捷。由于對✔↓(duì)話(huà)基本上(shàng)都(dōu)是(shì)公開(kāi)的(de)，因此÷Ω有(yǒu)合理(lǐ)的(de)理(lǐ)由發牢騷的(de)顧客往往會(huì)獲得(&✔ de)更好(hǎo)的(de)待遇，同時(shí)企業(yè)如(₩Ω'rú)果處理(lǐ)得(de)當，也(yě)會(huì)很(hěn)快(kuài∞↑₹)在社交網絡上(shàng)得(de)到(dào)認可(kě)。
　　
　　但(dàn)這(zhè)些(xiē)好(hǎo)處也(yě)可(α✘kě)能(néng)成為(wèi)負擔。很(hěn)多(duō)客戶信息非常敏感，不(bù)γ"λ能(néng)在社交媒體(tǐ)上(shàng)公開(kāi)討(tǎo)論。另外(w ¶​ài)有(yǒu)些(xiē)問(wèn)題比較複雜(zá)，很(hěn)難在>∑​δ140個(gè)單詞的(de)微(wēi)博裡(lǐ)完全解決。當然，也(yě)不(bù)是$'∞(shì)每家(jiā)公司都(dōu)想把不(bù)體(₽≠≈tǐ)面的(de)事(shì)情公諸于世。不(bù)過，一(yī)些(xiē)新的(de)産→® 品正在整合電(diàn)話(huà)服務和(hé)社交媒體(tǐ)服務的(de∑♥•)長(cháng)處，同時(shí)還(hái)能(néng)減少(shǎo)潛在的(d©×®¥e)負面影(yǐng)響。
　　
　　明(míng)年(nián)有(yǒu)可(kě)能(néng)出現(δ≥♥xiàn)的(de)一(yī)個(gè)新功能(néng)，就✔★♥(jiù)是(shì)所謂的(de)“推文(wén)回電(diàn)”鏈接。∏ $比如(rú)一(yī)個(gè)顧客通(tōng)過Twitter反映了(✘πle)一(yī)個(gè)棘手的(de)問(wèn)題，一(yī)家(ji'&ā)公司就(jiù)可(kě)以發送一(yī)條單獨的(de)鏈接。點開(←©♠kāi)該鏈接，用(yòng)戶會(huì)得(de)到(dào)一(yī)個(gè)單獨的(Ω♥ de)電(diàn)話(huà)号碼，可(k&γ♣☆ě)以直接聯系到(dào)能(néng)夠解決問 ‍↕γ(wèn)題的(de)某一(yī)位服務代表。一(y♠≈£ī)旦通(tōng)話(huà)結束，該号碼就(jiù)會(huì)失效。
　　
　　通(tōng)過這(zhè)種辦法，用(yòng)戶既能(néng)ε•享受社交媒體(tǐ)帶來(lái)的(de)快(kuài)捷的(de¶'£)響應時(shí)間(jiān)，又(yòu)能(nén♠±®↑g)享受到(dào)傳統電(diàn)話(huà₩$φ)服務的(de)隐私與全面性。另外(wài)企業(yè)可(↓∏σπkě)以繼續提供獨立的(de)電(diàn)話(huà)服  ¶±務，以解決那(nà)些(xiē)通(tōng)過低(dī)成本的(de)‌↕±社交渠道(dào)無法有(yǒu)效解決的(de)特定問(wèn)題。
　　
　　最大(dà)的(de)社交媒體(tǐ)創新或從(cóng∑✘∞)“後門(mén)”而來(lái)
　　
　　雲計(jì)算(suàn)改變了(le)軟件(jiànΩ∑)和(hé)技(jì)術(shù)（包括社交媒✔≥體(tǐ)）進入企業(yè)的(de)方式。過去(÷∏↓qù)一(yī)切都(dōu)是(shì)IT總監α'$說(shuō)了(le)算(suàn)，但(dàn)是(shì)現(xiàn)在，所有(®​yǒu)部門(mén)的(de)員(yuán)工(gōng)都π♣α→(dōu)在積極尋找能(néng)讓他(t​×±εā)們的(de)工(gōng)作(zuò)做(zuò)得♣δγ(de)更好(hǎo)的(de)應用(yòng)→ >和(hé)服務。很(hěn)多(duō)應用(yò<​∞↑ng)使用(yòng)的(de)免費(fèi)增值模式使用(yòng)"₩戶可(kě)以免費(fèi)使用(yòng)一(yī)些(xiē)應用(yòng)或服★'務的(de)基本版，也(yě)使用(yòng)戶能(néng)更容易地(dì)試用(₩​yòng)新産品。這(zhè)些(xiē)雲工(gōng)具一(yī​&¶)般更加直觀也(yě)更易用(yòng)，就(jiù)像Facebook和(hé)其他(tāπδ€∏)消費(fèi)型應用(yòng)一(yī)樣（這(zhè)種趨勢又(yòu)被≠&¥∑叫做(zuò)IT的(de)“消費(fèi)±'±•化(huà)”）。
　　
　　所有(yǒu)這(zhè)些(xiē)趨勢意味著(zhe)♦ ，雖然很(hěn)難預測明(míng)年(nián)哪些(xiē)應用(yò♦∏δ'ng)會(huì)真正大(dà)紅(hóng)大ε•∑§(dà)紫，但(dàn)是(shì)下(xià)一(yī)波✘ ↔£重大(dà)的(de)社交媒體(tǐ)創新，可(kě)能(néng)已經在>∑你(nǐ)的(de)公司裡(lǐ)悄然醞釀。正如(rú)現(xiàn) ♣•在已經非常普及的(de)效率社交應用(yò →ng)Yammer（用(yòng)于內(nèi↓•✔€)部社交）、Dropbox（用(yòng)于文(wén)件(jiàn)分(fēn)享）和(hé)谷β¥ ∑歌(gē)的(de)Hangouts（用(yòng)于電(diε'¥àn)話(huà)會(huì)議(yì)）等應用(yòng)首先在一(y¥<×βī)線員(yuán)工(gōng)中流行(xíng)£€起來(lái)一(yī)樣，下(xià)一(yī)波更好(h★®÷≤ǎo)的(de)社交媒體(tǐ)工(gōng)具也(yě)會(huì)從 α∞(cóng)企業(yè)的(de)底層先↔×Ω♠火(huǒ)起來(lái)。
　　
　　想看(kàn)看(kàn)你(nǐ)的(de)公司以後會(huì)用(yòng)哪種社交媒體(™×tǐ)嗎(ma)？不(bù)妨找一(yī)個(gè)剛進公司的(de)新人(rén)（有(y≤€★∏ǒu)19歲左右的(de)實習(xí)生(shēng)更好(hǎo)），把她(t×®ā)的(de)筆(bǐ)記本電(diàn)腦(nǎo)或手機(jī)借↑™σ 來(lái)，看(kàn)看(kàn)她(tā)正在使用(yòng)哪些(xiē)應σ©用(yòng)。