杜克大(dà)學最近(jìn)發表的(de)一(yī)份關于社交媒體(&↑±tǐ)的(de)研究令許多(duō)企業(yè)管理(lǐ)者撓頭。該報(bào)告顯示←§®£，許多(duō)企業(yè)的(de)社交媒體(tǐ)支出約占企業(yè)營銷預•☆>算(suàn)的(de)9%，預計(jì)未來(lái)五年(nián)內(nèi)，這(zπ'hè)個(gè)比例将激增到(dào)25%。但(dàn)半數(sε✘©​hù)受訪的(de)企業(yè)營銷人(rén)員(yuán)表示，他(★Ωtā)們根本無法證實社交媒體(tǐ)對(duì)他(tā)們的(de)企業(yσ≤è)究竟産生(shēng)了(le)哪些(xiē)影(yǐng)響。
　　
　　很(hěn)多(duō)批評人(rén)士認為(wè©Ωφγi)，企業(yè)一(yī)窩蜂地(dì)在社交媒體(tǐ)上(shàng)燒錢₩βπ(qián)不(bù)過是(shì)在填一(yī•↓≈')個(gè)無底洞。不(bù)過我認為(wèi)，這(zhè)些(xiē)λ←←™矛盾的(de)數(shù)字卻說(shuō)明(míng)了(le)另一 α(yī)個(gè)問(wèn)題：社交網絡正在以飛(fēi)快(kuài)的(d×®e)速度發展，同時(shí)企業(yè)也(yě)正不(bù)遺餘力地(dì)跟上(shàn∑↓'πg)。雖然企業(yè)正在通(tōng)過社交網絡接觸更多(€ε$£duō)受衆，也(yě)正在看(kàn)到(dà©σo)日(rì)益增加的(de)好(hǎo¥∏)處，但(dàn)持續變遷的(de)社交媒體(tǐ)圖景使得(de)獲得(de)β&持續的(de)成果，以及衡量這(zhè)些(xiē)成果，成為(wèi)一(yī≥↔∏>)個(gè)巨大(dà)的(de)挑戰。
　　
　　2015年(nián)，社交媒體(tǐ)變革的(de)→☆¶•步伐注定會(huì)進一(yī)步加快(kuài)，但(dàn)對(dαβ→uì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)‌ 在與以往存在一(yī)個(gè)重大(dà)差異：主流社交媒體(tǐ)為(wèi)了(le)生(©±shēng)錢(qián)，正在想方設法使企業(yè)能(néng)更輕松、同時♠Ω₽(shí)更富有(yǒu)成效地(dì)與消費(fèi)者進行(xíng)互動。同時(∞♥shí)，随著(zhe)各種工(gōng)具的(de)↕₹不(bù)斷湧現(xiàn)，追蹤社交媒體(tǐ)支出的♦±≥£(de)成效，甚至衡量每一(yī)條微(wēi)博的(de)收益，也(yě)會(huì)變得(≠↕↓de)更加簡單。
　　
　　簡言之，2015年(nián)是(shαβ±✔ì)企業(yè)利用(yòng)社交媒體(tǐ)的(de§¥∑)成效更容易顯現(xiàn)，也(yě)更不(bù)容易被忽視 ¶(shì)的(de)一(yī)年(nián)。現(xiàn)在就(jiù)讓我們透過“水(s∞€×huǐ)晶球”，看(kàn)看(kàn)' 明(míng)年(nián)的(de)社交網絡會(huì)±✘¶π給企業(yè)帶來(lái)什(shén)麽。
　　
　　在Facebook上(shàng)搞營銷将花(huā)費(fèi)企業(yè)更多♥£(duō)的(de)錢(qián)
　　
　　你(nǐ)們公司的(de)Facebook主頁已經有(yǒu)了(l∞¥♥®e)幾千個(gè)粉絲，所以這(zhè)意味著(zhe ←€€)每次你(nǐ)更新內(nèi)容的(de)時(sh<☆í)候，都(dōu)會(huì)有(yǒu)幾千人(rén)Ωσ看(kàn)到(dào)，對(duì)不(bù)對(duì)？錯(cuò)！在₽→×Facebook專用(yòng)算(suàn)法的(de)限制¥™σ(zhì)下(xià)，每條營銷內(nèi)φ™容大(dà)概隻會(huì)接觸到(dào)一(yī)個(g&♥÷★è)品牌16%的(de)粉絲。不(bù)>↕過奧美(měi)公關公司的(de)研究人(rén)員(yuán)今年↕™(nián)年(nián)初發表的(de)一(yī)份報(bào)告顯示，目前這(zh₹'è)個(gè)數(shù)字已經下(xià)降₹©₽到(dào)6%左右，可(kě)能(néng)還(hái)會(huì)進一(yī)步下(xià∑↕✘σ)跌。該報(bào)告的(de)作(zuò)者馬修·曼森(sē ≈'n)認為(wèi)：“Facebook等于是(shì)說(shuō)，可(kě)☆₩能(néng)有(yǒu)一(yī)天，營銷內(nèi)容的(de)‘自(zì)然觸σ≥₽β及人(rén)數(shù)’可(kě)能(nénα$∑g)達到(dào)零。”
　　
　　那(nà)為(wèi)什(shén)麽會(huì)發生(shē♦$ng)這(zhè)種情況？首先，用(yòng)戶的(de)消息流中，湧入的(de)內₹'(nèi)容隻會(huì)越來(lái)越多 ®‌↑(duō)，也(yě)就(jiù)意味著(zhe)←←每條營銷內(nèi)容被看(kàn)到(dào)的(de)概率也£♦¥(yě)會(huì)越來(lái)越低(dī)。φ↕↕λ與此同時(shí)，Facebook還(hái)在鼓勵企業(yè)使用(₹$♥♣yòng)它的(de)付費(fèi)社交廣告，它所觸及到(dào)的( $de)用(yòng)戶要(yào)比企業(yè)發布的(de)普通φ€φγ(tōng)內(nèi)容多(duō)得(de)多(duō)。這(zhè)些(xiε∞ē)所謂的(de)“原生(shēng)廣告”就(jiù)像普通(tōng)的(de)Face®✘<≠book消息一(yī)樣，會(huì)直接顯示在用(yòng)戶的φ←☆(de)消息流中，而不(bù)是(shì)像傳統的(de)橫幅廣告一(y‌≥<φī)樣顯示在網頁邊緣。
　　
　　這(zhè)對(duì)2015年(nián)的(de↓<₩‍)企業(yè)意味著(zhe)什(shén)麽？這(zhè)意味著(zhe)，要(yào)想在Fa≤↔≈±cebook上(shàng)做(zuò)★™★好(hǎo)“微(wēi)營銷”，企業(yè)可(kě)能(néng)要(yào)在付≈‌≈≈費(fèi)社交廣告上(shàng)砸雙份的(de)錢(qián)。與此同時(shí)，企←₩✘業(yè)還(hái)會(huì)把雞蛋往其它的(λπ✘de)籃子(zǐ)裡(lǐ)放(fàng)幾個(gè)，比如(rú)Twitter、Inst©★✔£agram甚至是(shì)中國(guó)的(de)微(wēi)信等等。這(zhè)種廣撒€♣λ§網的(de)方法雖然對(duì)Facebook的(de)未來($↔∑lái)發展不(bù)利，但(dàn)對(duì)于企業(yè​¥≤σ)來(lái)說(shuō)不(bù)失為(wèi→π✘')觸及不(bù)同人(rén)口群體(tǐ)的(de)好(hǎo)辦法✔α≥®。
　　
　　如(rú)果“微(wēi)營銷”真能(néng)促進銷量，我們還(hái)會(huì)看<₩(kàn)到(dào)更多(duō)的(de)工(gōng)具
　　
　　在Twitter或Facebook上(shàng)有(yǒu)幾千個(gè)數(shù)絲，αα♦或者在Instagram上(shàng) ←收集幾萬個(gè)“贊”來(lái)秀一(yī)≥∞下(xià)虛榮心，的(de)确不(bù)是(shì)很(hě★®n)難的(de)事(shì)。但(dàn)它們如(rú☆φπ)何轉變成銷量和(hé)收入？一(yī)直到(dào)現(xiàn)在為(wèi)止，這(zhè)×✔≠→個(gè)問(wèn)題很(hěn)大(dà)程度上(shàng)都(dōu)被規避掉了(££$le)，企業(yè)在社交媒體(tǐ)上(shàng)砸了(le)那(nà)麽多(d‍≠'uō)錢(qián)，隻是(shì)基于“曝光(guāng)度”和(hé)“λφ☆π注意力份額”等空(kōng)泛的(de)術(shù)語。
　　
　　但(dàn)是(shì)這(zhè)種情況也β∏✘®(yě)正在迅速改變。很(hěn)多(duō)新工(gōng)具正在湧現(xiàn)，&γ¶≥它們給社交媒體(tǐ)營銷流程帶來(lái)的(de)精确性，就(jiù)猶如(rú)™≥上(shàng)一(yī)代衡量工(gōng)具之于網絡銷售流程。首​π↓先，有(yǒu)一(yī)些(xiē)分(fēn)析φσ±<工(gōng)具已經能(néng)夠指出哪家(jiā)社交媒體(tǐ)最能(§&✘ néng)吸引流量和(hé)點擊率（比如(✘δrú)我們公司使用(yòng)的(de)u ∑≤$berVuTool），并且會(huì)記γ↕σ住你(nǐ)正在發送哪類內(nèi)容（文(wén)字、圖片還(hái$×)是(shì)視(shì)頻(pín)），以及你(nǐ)的(de)目标群體(t ♠ ✘ǐ)是(shì)誰。這(zhè)些(xiē)應用(yòng)可(kě)以自(zì)動規'¶©劃消息的(de)發送時(shí)間(jiān)，使它們在一(yī)天中最佳的(de)時(sh​¥β♣í)間(jiān)發送出去(qù)。同時(shí)它±±> 們不(bù)僅可(kě)以報(bào)告有(yǒδ±'δu)多(duō)少(shǎo)人(rén)閱讀(dú≠σ)了(le)你(nǐ)發送的(de)內(nèi)容，還(hái)可(kě ✔)以反饋這(zhè)些(xiē)讀(dú)者的(de)相(x✔​≈§iàng)對(duì)影(yǐng)響力。
　　
　　将這(zhè)些(xiē)工(gōng)具與GoogleAn$™₩alytics和(hé)Nimble等社交客戶關系管理(lǐ)軟件(jiàn)（它可(kě)以記​≤✘<錄客戶在社交媒體(tǐ)的(de)互動情況）結合在一(yī)起，企業(yè)"<×÷就(jiù)有(yǒu)可(kě)能(néng)追蹤到(dào)，所有(yǒu)✔<→"這(zhè)些(xiē)“微(wēi)營銷”的(§Ωde)內(nèi)容如(rú)何轉變為(wèi)企業(yè)網站(zhàn)✘¶☆的(de)訪問(wèn)量，甚至可(kě)以追蹤到(dào)有(yǒu)多(duō)少(shγ≠±‌ǎo)人(rén)聯系銷售人(rén)員(yuán)，或者直接通(tōng)過網¥Ω♣☆購(gòu)渠道(dào)購(gòu)買。最後，我們就(jiù)可(kě±π€)以明(míng)白(bái)一(yī)條特定的(de∑λ‍)微(wēi)博可(kě)以産生(shēng)多(duō)少(₹¶® shǎo)實際的(de)銷量，帶來(lái)γ→多(duō)少(shǎo)真金(jīn)白(bái)銀(yín)，而不(bù)是(β♣shì)想當然地(dì)猜測。
　　
　　社交網絡将與商業(yè)聯系得(de)更緊密
　　
　　今年(nián)11月(yuè)，S&☆napchat公司推出了(le)一(yī)款叫做(zuò)Snapca↓™sh的(de)産品，由此成為(wèi)北(běi)美(měi)第一(yī)家β"‍(jiā)允許用(yòng)戶通(tōng)過消息向其他(∏§→tā)用(yòng)戶轉賬的(de)主流社交網絡。該服務使用(y®‍ ±òng)的(de)是(shì)借記卡信息，而且至少(shǎo)目前為(wèi)止還™¥(hái)是(shì)免費(fèi)的(de)。一(✘÷≠yī)旦它存儲了(le)你(nǐ)的(de)信息，你(nǐ)就(jiù)無需再次輸入， ∑隻需要(yào)在手機(jī)上(shàng)點點劃劃，就(jiù)可(kě)以把錢(qi ™​∞án)輕松地(dì)從(cóng)一(yī)個(gè)賬戶轉到(dào)另一(y>♣±ī)個(gè)賬戶。
　　
　　随著(zhe)移動支付大(dà)戰的(de®≥₹±)升級，其他(tā)社交網絡可(kě)能(néng)很(hěn)快(kuài)也(y∏ ₽"ě)會(huì)如(rú)法炮制(zhì)。事(shì)實¶≤ ∑上(shàng)，今年(nián)10月(yuè)的(de)黑(hēi <)客事(shì)件(jiàn)顯示，Facebook已經 πΩβ悄悄地(dì)在其備受歡迎的(de)Messenger應用(yòng↔§↕ )程序上(shàng)嵌入了(le)一(yīλ♠©)個(gè)隐藏的(de)支付功能(néng)。如(rú)果​♥↓該公司将其激活，該應用(yòng)的(de)5億用(yòngσ¥)戶就(jiù)能(néng)互相(xiàng)轉賬了(le)‌÷。
　　
　　不(bù)過，這(zhè)種點對(duì)點支付還(há©↓​‌i)隻是(shì)一(yī)個(gè)開(kāi)始。預測這(zhè)種功&≠↕能(néng)即将向商家(jiā)付款開(kāi)放(fàng)，并不(£©bù)需要(yào)很(hěn)大(dà)的(de)直覺跳(tiào)躍。這(zhè)反過γ‌≠來(lái)将為(wèi)社交媒體(tǐ)潛入電♥"↑(diàn)子(zǐ)商務世界鋪平道(dào)路(lù)。打個(gè)♥≤比方，零售商可(kě)以以推文(wén)或微(wēi)博的(← de)方式發送特定産品的(de)信息，而消費(fèi)者隻需在手機(jī)上(s€♥φhàng)點一(yī)兩下(xià)就(jiù)完成了(le)整個(g≤δ≠è)網購(gòu)流程。實際上(shàng)這(zhè)種社交媒體(tǐ)與電(dià®"n)商的(de)“合體(tǐ)”已經發生(shēng)了(le)——目前Faceboo≈β×♦k和(hé)Twitter已經開(kāi)始對(duì)“購(gòu)買”鍵進行(xíng)betλ★a測試。
　　
　　另外(wài)，對(duì)于商家( ←'↔jiā)來(lái)說(shuō)，通(tōng)€∏過社交媒體(tǐ)接受低(dī)成本甚至Ωσ ↓零成本的(de)轉賬，比接受信用(yòng)卡支付更有(yǒu)誘惑力，因為(wèi)信用(yò© εng)卡支付每筆(bǐ)都(dōu)要(yào)收取2%至4%的(de‌ &)手續費(fèi)。随著(zhe)社交網絡開(kāi)始參與越來(lái)越→ ₹∞多(duō)的(de)金(jīn)融交易，用(yòng)不(bùσλ₽★)了(le)幾年(nián)，Facebook和(hé)其他(tā)社交平台有(∏ ε÷yǒu)可(kě)能(néng)會(huì)推出比傳統的(de)信用(yòng)卡體↑★ €(tǐ)系更廉價易用(yòng)的(de↕β‍≠)交易系統。

客戶服務：社交媒體(tǐ)與手機(jī)齊上(shàng)陣
　　
　　航空(kōng)、互聯網、有(yǒu)線電(diàn)視>€(shì)以及許多(duō)其他(tā)行(xíng)業(yè)都( ÷dōu)表示，把客戶服務搬上(shàng)社交媒體(tǐ)後♦₽ "，給他(tā)們帶來(lái)了(le)顯著的(de)效益。消費(fèi)者的(de←∑)滿意度之所以會(huì)增加，是(shì)由于社交媒體(tǐ)的(de)客服體(t≥‍₹βǐ)驗更加人(rén)性化(huà)，同時(shí)也(yě)比“800服務 ≠電(diàn)話(huà)”或通(tōng)過電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)聯系↓€≤≠更加方便快(kuài)捷。由于對(duì)話(huà)基本上(shàngλ​γ)都(dōu)是(shì)公開(kāi)的(de)，因此有(yǒu)合理(lǐ‍→)的(de)理(lǐ)由發牢騷的(de)顧客往往會(huì)獲得(de)更好(hǎσ®♣¶o)的(de)待遇，同時(shí)企業(yè)如(rú)果處理(αγlǐ)得(de)當，也(yě)會(huì)很(hěn)快'α$(kuài)在社交網絡上(shàng)得(de)到(dào)認可(kě)。
　　
　　但(dàn)這(zhè)些(xiē)好(hǎoγ←↓​)處也(yě)可(kě)能(néng)成為(wèi)負擔。很(hěn)多(duδ≈§≠ō)客戶信息非常敏感，不(bù)能(néng)在社交媒體(t®γ ↔ǐ)上(shàng)公開(kāi)討(tǎo)論。另外(wài)有(yǒu)些(λ• €xiē)問(wèn)題比較複雜(zá)，很(hěn)難在140個(♣← gè)單詞的(de)微(wēi)博裡(lǐ)★≠≥完全解決。當然，也(yě)不(bù)是(shì)每家(jiā)公司都(d≥↕♣±ōu)想把不(bù)體(tǐ)面的(de)事(shì)¥÷<♠情公諸于世。不(bù)過，一(yī)些(xiē)新的(de)産品正在整合電(diàn↑∞•₽)話(huà)服務和(hé)社交媒體(t♠<↔ǐ)服務的(de)長(cháng)處，同時(shí)還(hái)'$能(néng)減少(shǎo)潛在的(de↕& &)負面影(yǐng)響。
　　
　　明(míng)年(nián)有(yǒu)可(kě)能 ∞α(néng)出現(xiàn)的(de)一(yī)個(gΩσεè)新功能(néng)，就(jiù)是(shì)所謂的(dσ'♥e)“推文(wén)回電(diàn)”鏈接。比如(rú)一(yī)個(gè)顧客'✔♥∏通(tōng)過Twitter反映了(le)一(yī)個(gè)棘手的™≤(de)問(wèn)題，一(yī)家(jiā)公司就(jiù)可(kě)以發送一(yī)條單  獨的(de)鏈接。點開(kāi)該鏈接，用(yòng)戶會(huì)得(de)λ♠♠到(dào)一(yī)個(gè)單獨的(de)電(diàn)話(huà)号¥→碼，可(kě)以直接聯系到(dào)能(néng)夠解決問(wèn)題的(de)某♠© ★一(yī)位服務代表。一(yī)旦通(tōn  '♦g)話(huà)結束，該号碼就(jiù)會(huì)失效。
　　
　　通(tōng)過這(zhè)種辦法，用(yòng)戶既能(néng)享受社交媒體(tǐ)帶來< ε(lái)的(de)快(kuài)捷的(de)響應時(sh>πí)間(jiān)，又(yòu)能(néng)←¶€享受到(dào)傳統電(diàn)話(huà)服務的(de)隐私與全面✔≤α性。另外(wài)企業(yè)可(kě)以繼續提供獨立的(£'de)電(diàn)話(huà)服務，以€¶<解決那(nà)些(xiē)通(tōng)過低(dī)成本的(de)社交渠道(dào)無法有✘™​(yǒu)效解決的(de)特定問(wèn)題。
　　
　　最大(dà)的(de)社交媒體(tǐ)創新或從(cóng)“後門(☆βπmén)”而來(lái)
　　
　　雲計(jì)算(suàn)改變了(le)軟件(jià★↕←n)和(hé)技(jì)術(shù)（包括社交媒體(tǐ)）進入企業∑∑(yè)的(de)方式。過去(qù)一(yī)β£↔切都(dōu)是(shì)IT總監說(shuō)了(le)算(suà‍♦γn)，但(dàn)是(shì)現(xiàn)在，所有(yǒu)部門" (mén)的(de)員(yuán)工(gōng) ¥都(dōu)在積極尋找能(néng)讓他(tā)們的(d®↑¶αe)工(gōng)作(zuò)做(zuò)得(de)更好(hǎo)的(de)應用(yβ×òng)和(hé)服務。很(hěn)多(duō)應用(yòng)&‌∏使用(yòng)的(de)免費(fèi)增值模式使用(yòng)戶‍¶ε←可(kě)以免費(fèi)使用(yòng)一(yī)些(xiē™☆♥¥)應用(yòng)或服務的(de)基本版，也(yě)使用(yòng)戶能(néng)更容£δ易地(dì)試用(yòng)新産品。這(zhè)些(xiē)雲工(§γγgōng)具一(yī)般更加直觀也(yě)更易用(yòng)，就( &→jiù)像Facebook和(hé)其他(tā)消費(fèi)型應用(yòn§✘∑γg)一(yī)樣（這(zhè)種趨勢又(yòu)∏≠✔被叫做(zuò)IT的(de)“消費(fèiδ★☆)化(huà)”）。
　　
　　所有(yǒu)這(zhè)些(xiē)趨勢意味著(zhe)，雖然很(hěn)£☆難預測明(míng)年(nián)哪些(xiē)應用(yòng)會(huì)真正大(dà)↕♣>紅(hóng)大(dà)紫，但(dàn)是(shì)下(xià)一(yī)波重大(dà)的φ& (de)社交媒體(tǐ)創新，可(kě)能(§♦néng)已經在你(nǐ)的(de)公司裡(lǐ)悄然醞釀。正如(rú)現( £  xiàn)在已經非常普及的(de)效率社交應用(yòn✘✘₹g)Yammer（用(yòng)于內(nèi)部社交）、Dropbox（用(yòng)于文(wéφσ≠n)件(jiàn)分(fēn)享）和(hé)谷歌(gē)的(de)Hangouts（用↓↕(yòng)于電(diàn)話(huà)會(huì)議(yì)）等應用(yòng)首÷♠≤先在一(yī)線員(yuán)工(gōng)中流行(xíng)起來(lái)一(yī)樣，下α∏ (xià)一(yī)波更好(hǎo)的(de)社交媒體(tǐ)工(gōng)具也(yě$δ‌§)會(huì)從(cóng)企業(yè)的(de)底層先火(huǒ)起來(lái)。☆§↔
　　
　　想看(kàn)看(kàn)你(nǐ)的(de)公λ∑©司以後會(huì)用(yòng)哪種社交媒體(tǐ)嗎(ma)？不<≤×>(bù)妨找一(yī)個(gè)剛進公司的(de)新人(rén)（有  $(yǒu)19歲左右的(de)實習(xí)生(shēng)₹↑∞<更好(hǎo)），把她(tā)的(de)筆(bǐ)記本電(diàn)腦(nǎo×↑)或手機(jī)借來(lái)，看(kàn)看(kàn)她(tā)正在使用(y↔γ×òng)哪些(xiē)應用(yòng)。